CRMとは何ができるツール？活用シーンやおすすめCRMサービス15選をご紹介

「CRM」というデジタルツールをご存じでしょうか。営業・マーケティング分野の知識をお持ちの方なら、聞いたことがあるかもしれません。「これからの営業にはCRMが必須」など、ビジネストークでも耳にする機会があるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、CRMと呼ばれるツールの概要やできること、選定のポイントなどを分かりやすく解説します。おすすめのCRMサービスも選定の上ご紹介しますので、ご興味をお持ちの方はぜひご参考にしてください。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字を取って略した名称です。これを日本語に直すと「顧客関係管理」となります。つまりCRMツールとは、顧客に関する情報を一元管理するためのツールを指しています。以前から用いられてきた紙ベースの「顧客台帳（顧客管理台帳）」を電子化したものと考えると、分かりやすいでしょう。

CRMとはどんなツール？

紙の顧客台帳とは、顧客の氏名や連絡先などの基本的な情報を記したものでした。CRMはそれらをデジタルベースで管理するとともに、メールやメッセージで連絡を取った履歴や商談の履歴、商品・サービスの購入履歴など、付帯する情報をまとめ電子化しています。それらの膨大な情報をCRMシステムにデータとして残すことができ、分析によって営業活動などに役立てることも可能です。

 

CRMでできること

CRMでは、従来の顧客台帳では難しかった以下のようなことを実現できます。

 

名刺管理

受け取る名刺に書かれた情報を読み取って、電子データとして保存することができます。

 

顧客情報管理

顧客の情報をデジタルベースで一元管理します。これにより、重要な個人情報の漏えいリスクを低減しながら、管理の手間やコストを削減できます。

 

問い合わせ管理

お客様相談室やお客様サポートなど、各部門に寄せられた問い合わせを一括管理します。 デジタルベースなので迅速に情報共有が行え、お客様対応の正確化・スピード化にもつながります。

 

メール・メッセージ配信

対象となる顧客に向け、一括でメールやメッセージを配信できます。ターゲットを的確に絞り込んで送信が行え、メールを読んだ顧客の比率やアクションなどを可視化することが可能です。また、送信に適した時間帯やメッセージの分量などもデータを得ることで検証できます。

 

アンケート作成・集計

顧客に向けたアンケートフォームを作成する機能も、CRMには備わっています。アンケートを取って取得したデータを、すぐに集計し分析が行えます。

 

これらの他にも、CRMには営業や販売促進に役立つ機能が多数備わっています。CRMサービスによって備える機能の種類や数も異なるため、のちほどご紹介するおすすめツールなども選定のヒントとしてください。

 

CRM導入のメリット

CRMを導入することで、営業現場などではどのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、CRMを取り入れる代表的なメリットをご紹介します。

 

顧客対応において、漏れや誤りを回避できる

今は顧客とのコミュニケーションにも、電話や郵便の他さまざまな手段があります。コミュニケーションチャネルが多くなれば、ミスや漏れなども増えがちになる可能性も。しかしCRMがあれば、各チャネルでの連絡履歴が一元化の上可視化されます。連絡時の漏れや行き違いを回避し、顧客との信頼関係構築にも役立つでしょう。

 

営業レポートの作成がぐんと楽に

顧客情報が一覧で可視化されるため、営業レポートの作成も楽になります。分散されていたデータを集めてグラフにまとめ……という煩雑な作業も、大きく簡略化が可能。営業担当者の業務効率化にも、CRMは役立ちます。

 

成約率を高めて売上アップにつながる

CRMは、顧客がメールを読んだかどうか、リンク先を訪問したかどうかなど、各行動履歴を管理できます。それらのデータに基づき、迅速な顧客対応や的確な営業活動が行えることで、成約率のアップも期待できるでしょう。

 

CRM導入時に気をつけるべき点

CRMを導入する際には、気をつけておきたい点もあります。それは、導入コストが相応にかかってしまうことです。

導入時にはすべての担当者が簡単に使えて、確実に役立てられるかどうかを慎重に検討しましょう。コストをかけても、担当者がうまく使いこなせないということになれば、無駄な出費となってしまいます。

 

CRMの活用シーン

CRMは、顧客の管理に役立つだけでなく、営業活動や販促の効果を高められる機能も備えたツールであると分かりました。ここでは、便利なCRMをどのような場面で便利に活用できればより効果的に役立てられるかについてご紹介します。

 

営業現場での顧客管理・名刺管理

顧客に関する新規の情報は、営業担当者が名刺を受け取ったり、問い合わせ担当者が問い合わせを受け付けたりすることで得られます。それらはそのままにしておけば分散したままとなり、他の担当者が活用することが困難です。

CRMは、それらを取り込んで一元管理するため、すぐに社内共有が可能となります。「顧客の情報は、接触した担当者でなければ分からない」という旧来の課題を取り残しません。

 

コールセンターでの顧客情報活用

コールセンターで受ける問い合わせに対して、これまで集めた顧客情報のデータをすぐに読み出し、的確な対応につなげることができます。

 

マーケティング部門でのPR活動に活用

CRMシステムにはさまざまな顧客の情報や行動履歴が蓄積されるため、それらをデータとして活用することも可能です。たとえばマーケティング部門でデータ分析を行うことにより、効果的なターゲティングの上でピンポイントな販促キャンペーンを実施することもできるでしょう。

 

CRM選定のポイント

CRMを導入する際は、複数のツールの中からどれが良いのかを検討すると思います。ここではその際、特に意識したいポイントについてご紹介します。

 

自社の課題を解決できるかどうか

まずは営業活動に際して自社が抱えている課題を洗い出しましょう。その解決に、CRMの導入が良い効果をもたらすかどうかを検証します。

 

導入範囲は具体的に決められているか

いきなり全社規模でCRMを導入するには、かかるコストが大きすぎる場合があります。まずは部署やチーム単位で限定的に導入し、効果を見て拡大していくことが現実的でしょう。そのため、事前に導入範囲を決めておくことも大切です。

 

デジ研おすすめのCRM15選

ここでは、デジ研が厳選したおすすめのCRMツールを15点ご紹介します。それぞれの特徴などを比較検討し、効果が見込めるCRMの導入にお役立てください。

 

Zoho CRM

費用	スタンダード： 1,440円/1名 プロフェッショナル：2,400円/1名 エンタープライズ：4,200円/1名　など
特徴	CRM（顧客管理）の機能に加え、SFA（営業支援）やMA（マーケティングオートメーション）、分析機能まで備わった総合支援ツール。導入も容易で、多様な料金プランが設定されているのも魅力。

公式サイト

Kintone

費用	ライト：780円/1名 スタンダード：1,500円/1名　など
特徴	サービス自体はCRMではありませんが、顧客リスト機能や日時レポート、案件管理などの業務アプリを活用できるため、CRMとしての機能も多彩に使いこなせます。CRMにとどまらず、総合ビジネスツールを求めている企業向け。

公式サイト

HubSpot CRM

費用	無料（有料機能追加あり）
特徴	完全に無料で利用できることがポイントのCRMサービス。基本機能で最大100万件のコンタクトを登録でき、ユーザー数とストレージ量も無制限です。利用期限もなく、有料の追加機能をオプションとして加えることも可能。

公式サイト

Synergy!

費用	月額15,000円～（初期費用118,000円別途要）
特徴	厳選した機能と使いやすさがポイントのCRMツール。安心のセキュリティ性や、顧客満足度90％以上の充実したサポート体制も魅力です。

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カスタマーリングス

費用	要問い合わせ
特徴	CRM/MAから、総合マーケティングプラットフォームに進化したツール。多彩な分析機能と、クリック操作だけでデータを見られる操作性が特長。顧客との関係性を深め、新たな施策のアイデアを提供してくれます。

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Sales Cloud

費用	月額18,000円～
特徴	世界中にある15万社以上の企業への導入実績を保有しているCRM/SFAプラットフォームです。顧客・案件管理から見込み顧客の管理、将来的な売り上げ予想など、顧客に関するさまざまな情報を管理することができます。また、柔軟なカスタマイズ性も高い人気を博している要因です。

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eセールスマネージャー

費用	スタンダードプラン：月額3,500円～ グループプラン：月額1,000円～
特徴	中小企業を対象としたCRM/SFAプラットフォームで、顧客管理・スケジューラ・名刺管理といったさまざまな機能が搭載されています。Web上で質問に返答することで、最短15分でシステムを構築することができます。

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Knowledge Suite

費用	グループウェア：月額10,000円（ID数無制限・容量10GB） SFAスタンダード：月額50,000円（ID数無制限・容量5GB） SFAプロフェッショナル：月額80,000円（ID数無制限・容量50GB）
特徴	CRM/SFA機能のほか、名刺管理やグループウェアが搭載されているツールであることから、顧客に関するさまざまな情報を管理することができます。データの蓄積量に応じた料金体系であることから、自社の規模や取引先件数によってプラン変更が可能な点が特徴です。

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Sense

費用	スタータープラン：月額27,500円～/5ユーザー グロースプラン：月額110,000円～/10ユーザー エンタープライズプラン：月額330,000円/20ユーザー
特徴	AIを標準搭載しており、見込み顧客の獲得から案件管理、顧客のフォローまでワンストップで実施することができます。内蔵されているSFAツールは初めて使う方でも入力がしやすいインターフェースで構築されています。

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GENIEE SFA/CRM

費用	スタータープラン：月額29,800円 プロプラン：月額49,800円 エンタープライズプラン：月額98,000円
特徴	商談管理では「かんばん方式」を採用しており、ステータスに合わせて視覚的に編集することができるSFA/CRMツールです。さまざまな外部ツールとの連携が可能なため、導入済みのシステムを解約する必要がない点も採用率が高い要因となっています。

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ホットプロファイル

費用	要問い合わせ
特徴	導入実績1,500社以上、継続率97%以上の実績を持つクラウド型のCRMです。名刺管理や営業支援などのシステムが含まれており、同社のサービスである「ホットアプローチ」と連携することで、新規顧客の開拓も可能です。

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いえらぶ顧客管理システム

費用	要問い合わせ
特徴	不動産に特化したCRMツールで、見込み顧客の確度に応じてアプローチを変えることができます。サイトから取得したデータを自動で登録し、システムからメールやLINEを経由してアプローチできるほか、やり取りの情報も随時更新してくれます。

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BALES CLOUD

費用	要問い合わせ
特徴	同社のインサイドセールス支援サービスである「BALES」から蓄積された独自のノウハウをもとに構築されたクラウド型CRMツールです。架電対応からメール配信までをワンストップで行うことができ、直感的なUI/UXによって効率的に作業を行うことができます。

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楽テル

費用	初期費用：150,000円 月額費用：70,000円 上記に各CTIシステムの追加費用
特徴	電話営業やインサイドセールスの電話対応業務を効率化することができるクラウド型CRMです。インターネットとPCがあれば利用可能であることから、在宅勤務やテレワークにも対応できます。

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UPWARD

費用	ESSENTIALプラン：月額3,800円 STANDARDプラン：月額7,800円 ENTERPRISEプラン：月額12,800円
特徴	位置情報を活用し、現場で蓄積したデータと顧客情報を合わせて新規顧客の獲得を提案するCRMです。スマートフォンで利用することによって、次のアプローチ先などを一目で判断することができるほか、移動手段に合わせた最短ルートを提供してくれます。

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おわりに

今回は、CRMツールの概要や活用シーン、選定のポイントなどをご紹介しました。自社の顧客管理を、台帳からデジタルツールへ進化させたいとお考えの方も多いでしょう。CRMを導入するからには、ゆくゆくは全社的に活用できれば何よりでしょう。しかし最初は導入範囲を決め、限定的に取り入れてから効果を見て拡大していくのがおすすめです。新たなプロモーションの機会獲得のためにも、ぜひCRMを活用してみてはいかがでしょうか。