WebやSNS上での顧客サポートなどに、「チャットボット」を取り入れている企業が増加しています。実際にさまざまな企業向けチャットボットサービスが提供されていますが、どれを選んでいいか分からないというお悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。
そこでこの記事では、チャットボットの概要や活用の事例、自社に合ったチャットボットの選び方などを解説します。おすすめのチャットボットサービスも5つご紹介しますので、ぜひ選定のヒントにしてください。
チャットボットとは、WebサイトやSNS上で自動的に受け答えをしてくれる「自動会話プログラム」です。「チャット＝インターネット上での会話」、「ボット＝人に代わって作業してくれるロボット」と考えると分かりやすいでしょう。
ユーザ側の質問や呼びかけに対し、設定された応答パターンのなかからキーワードなどで最適なものを選び、プログラムが回答してくれるものです。
自動応答とはいっても、応答パターンは、基本的には人が登録したデータベースによるものです。このため、多彩な回答を用意するにはデータベースを充実させる必要があります。
企業のWebサイト内のカスタマーサポートなどで多く用いられていますが、近年ではLINE、FacebookといったSNS内でも活用が進んでいます。
企業がチャットボットを取り入れることにより、以下のようなメリットが期待できます。
顧客や社員からの問合せ対応も、従来は人の手によって行われてきました。しかし問合せが多くなれば、その分だけ担当者の労力が求められます。問合せの大半がよくある質問で、対する回答も定型的なものの場合などは、割く労力やコストと業務量のバランスが見合わなくなる可能性もあるでしょう。
そのような場合にチャットボットを取り入れれば、定型的な質問に対する回答は自動化できます。それら以外の個別対応にのみ人が回答すればよくなるため、従業員の業務量や人的コストを削減して業務効率化を実現できます。
人が個別対応する問合せ窓口は、担当者が在席していなければ稼働できません。対してチャットボットならいつでも受付が可能となるため、顧客と出会う機会を増やすことにもつながります。
先にも述べた時間外応答が可能になれば、忙しい顧客も時間帯を問わず気軽に問合せができます。回答内容が充実したチャットボットを用意できれば、さらなる顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
チャットボットのデメリットについても見ていきましょう。デメリットも知っておくことで、導入の際にそれをできるだけ克服するための選択ができます。
人に対し口頭で質問する場合は、関連する複数の質問を同時に解決することもできますが、チャットボットの場合はそれができません。質問同士に関連性があったとしても、1つの質問の回答が得られてから改めて次の質問をする形になってしまいます。
先にも述べましたが、複雑な内容の質問はまだチャットボットが回答できるには至っていません。このため、現状では人による対応をチャットボットがサポートするような形で運用する必要があります。
顧客と密なコミュニケーションを図ることで、新たな売上を生んだりイノベーションが起こったりすることもあります。顧客の相談や悩みに共感しながらそれらを解決することは、チャットボットだけでは難しいでしょう。
現状ではやはり、パターン化された質問にはチャットボットが対応し、それ以上の意思疎通が必要な質問は担当者が対応するという形が必要とされます。
ビジネスでのチャットボットの活用シーンにはどんなものがあるか、知りたい方も多いでしょう。ここでは、さまざまな業種におけるチャットボットの活用例を5つご紹介します。
アパレル企業では、企業公式アプリやECサイトを通じて新商品情報や季節のコーディネートをチャットボット経由で発信することができます。またニュースサイトでは、ユーザがよく入力・閲覧するキーワードに即した新着記事情報の発信にチャットボットを活用できます。
社内問合せ対応にチャットボットを導入している企業も多いです。ある大手メーカーでは詳細な対応ができるよう部門ごとに専用のチャットを設け、社内問合せの9割以上をチャット対応で解決できるようになりました。
BtoBにおけるインサイドセールスの手段としても、チャットボットが活用されています。PaaSを提供しているITベンダー企業では、取引先との接触機会増加のためにチャットボットを導入。初めは匿名で気軽に相談できる形を取り、問合せ全件のうち6割以上を案件化できるようになりました。
チャットボットを飲食店の予約に活用することもできます。例えば、グルメ情報のFAQサイトでチャットボットサービスを利用し、問合せ内容に適したグルメ情報や飲食店の情報を提供。店の予約までをチャットボットが代行する形でサポートを展開しています。
企業が運営するSNSアカウントでも、チャットボットを取り入れている例が多く見られます。チャットボットで自動応答を行うことで、企業アカウントでのPR活動や問合せ対応などに活用可能です。絵文字やリンクを入れたメッセージを送ることもでき、気軽ながら綿密なコミュニケーションを行えるようになっています。
チャットボットをビジネスに取り入れたいけれど、どのサービスを選べば良いか分からないというケースも多いはずです。ここでは、チャットボットサービスを選定する際に意識したいポイントをご紹介します。
チャットボットには、AI（人工知能）を利用したものとしていないものがあります。AI搭載型ならこれまでのやり取りを学習し、使うほどにより複雑な質疑応答も可能になります。一方で非搭載型はKWから判断した定型文を返す「シナリオ型」です。AI搭載型のほうが高機能ではありますが、その分高コストとなるため、自社での使い方を考慮し費用対効果に見合ったチャットボットを選ぶ必要があるでしょう。
チャットボットは他のITツールと同様、導入したら終わりではありません。運用にともない、不明点や課題が発生する可能性もあるでしょう。それだけに、ツールのサポート体制もじっくり考慮してサービスを選定することが大切です。
「他社も導入しているから」「DXに有用と言われたから」といった理由だけでチャットボットを選ぶと、自社のニーズに合わず有効活用が困難になってしまうことがあります。チャットボットを選ぶ際も、まずは自社が現状抱えている課題を意識し、その解決に必要な機能を備えているかどうかなどを考慮して選びましょう。
ここからは、デジ研が選んだおすすめのチャットボットサービスを5つご紹介します。かかる費用やおすすめのポイントも解説しますので、チャットボットツールの導入をお考えの企業様はぜひお役立てください。
| 費用 | ミニマムプラン 月額1,500円＋税（1ID・1サイト）
ビジネスライトプラン 月額9,800円＋税（2ID・2サイト） プレミアムプラン 月額28,000円＋税（5ID・5サイト） など（いずれも年契約） |
|---|---|
| 特徴 | コストパフォーマンスが高いチャットボットツールで、売上アップと業務効率化を両立。新規顧客の開拓にも、問合せへの対応にも柔軟に活用できます。 |
| 費用 | 問合せによる見積りが必要 |
|---|---|
| 特徴 | 高性能な人工知能を搭載したAIチャットボットツールです。導入初期から高い性能を活用できる点がポイントで、運用サポートも充実しています。 |
| 費用 | 問合せまたは資料請求が必要 |
|---|---|
| 特徴 | ホテルなど宿泊施設の問合せ対応に特化したチャットボットサービスです。多言語対応やスムーズなオペレーター対応への切り替えなど、ホテル向けならではの機能を多数搭載。顧客対応をより丁寧に行いながら、人的コストの削減も実現します。 |
| 費用 | 資料請求が必要 |
|---|---|
| 特徴 | 独自技術の「AI Compass」を活用し、回答精度を向上。充実した初期設計で、導入時から最適な活用を実現できます。開発段階から運用後まで、一貫した手厚いサポートも魅力です。 |
| 費用 | 問合せにてお見積りが必要 |
|---|---|
| 特徴 | 社内問合せ対応に特化した、AI搭載型のチャットボットです。社内向けのAI搭載型チャットボットのシェアNo.1で、導入後の活用支援も充実。従業員が気軽に質問できる体制を作り、生産性向上にも貢献します。 |
チャットボットとはどのようなツールで、どんなことができるかについてご紹介しました。自社で導入したら現状のどんな課題に対応できるか、どのような具体的なメリットが得られるかなどを事前に検討し、最適なサービスを選定しましょう。
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