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CTIシステムとは?主な機能や導入のメリットを解説。デジ研おすすめのCTIシステム15選も

2023.07.27 2023.03.07 業務効率
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この記事では、電話業務に欠かせないCTIシステムの概要をご説明するとともに、その機能やメリット、デジ研おすすめのCTIシステムをご紹介します。自社にコールセンターや電話問い合わせ窓口を設置したいとお考えの方は、ぜひご参考にしてください。

CTIシステムとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の頭文字を取った略称です。日本語に直すと「コンピュータ電話統合」となり、簡単に言うと電話やFAXと、コンピュータを連携させる仕組みを指します。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムを導入することにより、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、CTIシステムを取り入れるメリットをご紹介します。

顧客満足度を上げられる

CTIシステムは、よりきめ細やかな顧客対応を実現します。顧客管理システム(CRM)との連携が可能なCTIシステムを導入することにより、電話を受けたらすぐに顧客情報を参照可能です。以前どのような対応を行ったかを把握して対応ができるため話も通じやすく、顧客満足度の向上につなげられます。

このほか、CTIシステムの機能によっては時間外の問い合わせにも自動応答が可能になります。

業務効率化につながる

CTIシステムとCRMを連携することで、大幅な業務効率化にもつながります。電話がかかってきたらすぐに顧客情報を表示できれば、顧客の情報確認に時間を割かずに済むため、結果的に手間なくスムーズな通話を実現し、通話時間をコンパクトにできます。

コールセンター機能を備えたCTIシステムを用いることで、適した担当者への着信配分が可能となります。着信の都度、担当者に代わってもらう手間と時間も省くことが可能です。

 

テレワーク・リモートワークへの対応

CTIシステムによっては「ソフトフォン」という機能を備えたものが選べます。ソフトフォンとは、電話機能をパソコン上で操作できる「ソフトウェアによる電話機」です。

ソフトフォン機能を用いることで、テレワーク/リモートワークに従事する方もコールセンターオペレーターを担当できます。

CTIシステム導入時の注意点

多くのメリットを備えているCTIシステムですが、導入に際しては注意すべき点もあります。

導入・運用コストがかかる

CTIシステムには、導入後役立てられさえすればこれといったデメリットはありません。ただし、導入・運用には相応のコストがかかります。費用対効果をあらかじめよく検討し、有用性を判断の上導入を考えると良いでしょう。導入後に使いこなせるかどうか心配な場合や、費用対効果を慎重に見極めたい場合は、無料お試し期間の付いたサービスがあります。それを試用してみてから、本格導入を考えると良いでしょう。

CTIシステムの主な機能

CTIシステムのメリット・デメリットを先にご紹介しましたが、CTIシステムで何ができるのかについても見ていきましょう。ここでは、CTIシステムが備えている主な機能についてもご紹介します。

電話の録音や履歴の記録

電話で通話した内容を録音し、その内容をデータとして保存することができます。通話内容が手元に残るためトラブル防止になりますし、取得したデータを活用することで顧客対応の改善にもつながります。

また、CRMと連携できるCTIシステムであれば、顧客情報に通話履歴を残すことができるため、次回以降の連絡にその情報を生かすことができます。

電話制御機能による担当者の割り振り

電話制御機能とは、複数のオペレーターに対してかかってきた電話を均等に振り分けられる機能です。着信したオペレーターは電話を受けると同時に顧客情報なども確認できるため、その後の通話もスムーズに行えます。

CRMシステムとの連携によるポップアップ表示

CRMと連携できるCTIシステムの場合、ポップアップ機能を備えている場合があります。この機能は、着信するとともにモニター上に発信者である顧客の情報や接触・購買の履歴をポップアップ表示できるものです。通話時間の短縮や顧客対応の改善につながり、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できます。

CTIシステムの選定ポイント

CTIシステムを選ぶ際は、どのような点を重視して選定すると良いのでしょうか。ここでは、CTIシステムを選ぶポイントをご紹介します。

CRMとの連携が可能か

CTIシステムの機能やメリットをご紹介する際、CRMとの連携に関して何度か触れました。顧客情報を管理するCRMと、電話をコンピュータ制御できるCTIシステムを連携できれば、電話をかけてきた顧客の情報をすぐに把握して対応が可能です。ツールの選定は「CRMとは何ができるツール?活用シーンやおすすめCRMサービス15選をご紹介」をご確認ください。

サポート体制が充実しているか

自社でCTIシステムのサポートが難しい場合、ベンダー(提供元)側でしっかりしたサポートを行ってもらえるか確かめた上で、CTIシステムを選ぶと良いでしょう。

担当者のオペレーションに関するサポートだけでなく、万一トラブルが発生した際の対応についても重視する必要があります。

顧客との電話は、顧客と直接接触する重要な機会です。トラブルが拡大してしまうと、顧客満足度の低下や企業・ブランドの信用を損なうといったリスクにつながる恐れもあります。操作に関するサポート、トラブル対応の両者に長けたCTIシステムを選定しましょう。

デジ研おすすめのCRMツール15選

ここでは、デジ研が厳選したおすすめのCRMツールをご紹介します。それぞれの特徴などを比較検討し、効果が見込めるCRMの導入にお役立てください。

MiiTel(ミーテル)

ミーテル

費用 月額5,980円/1ID
特徴 初期費用0円が大きな特長のCTIシステム。録音に加え、文字起こしや音声解析など先進的な機能を備え、IP電話もセットになっている点も魅力です。電話での会話内容をデータとして活用し、顧客満足度の向上やPR施策などに役立てたい方に適しています。

公式サイト

InfiniTalk(インフィニトーク)

インフィニトーク

費用 月額35,800円/2回線5席から
特徴 クラウド型とオンプレミス型、両方から選ぶことのできるCTIシステムです。初期費用0円で導入のハードルが低い点や、専門知識不要のユーザインタフェースが魅力。オプション機能が豊富で、ニーズに合わせてカスタマイズしやすい点もポイントです。

公式サイト

Sakuraコールセンターシステム

さくらコール

費用 月額2,500円/内線~
特徴 インバウンドもアウトバウンドも、これ1つで対応できるコールセンター向けのCTIシステムです。リアルタイムで状況確認しながら電話対応ができ、成功事例を迅速に共有できるためオペレーターのスキルアップにも有用。得たデータも一元管理し、リスト作成の自動化もできるためすぐに活用することができます。

公式サイト

CALLTREE

CALLTREE

費用 要問い合わせ
特徴 コールセンターキャリア10年以上の実績から使いやすさを追求した、コールセンター向け特化のCTIシステム。誰でもすぐに使いこなせる、シンプルな設計が大きな特長です。

クラウド型CTIシステムのため導入が容易で、設備も不要。申込の翌日に開設が可能で、1席からでも導入できます。

公式サイト

楽天コネクト Speed

楽天スピード

費用 Basicライセンス:月額18,680円/初期費用38,500円(5席)

CallCenterライセンス:月額56,180円/初期費用38,500円(5席) など

特徴 国内1,200社以上に選ばれている、クラウド型コールセンターシステム。楽天コミュニケーションズが提供するコンタクトセンタープラットフォームがコールセンター業務のDXを牽引。申込から最短10日で利用開始でき、2席から解説可能など柔軟で迅速な対応が魅力。

公式サイト

CT-e1/SaaS

CT-e1

費用 初期導入設定費:300,000円~
外線ライセンス:月額5,000円
シートライセンス:月額5,000円
管理者ライセンス:月額5,000円
特徴 さまざまな業種で求められるコールセンターのCTI機能を標準装備しており、さまざまなニーズに対応することができるシステムです。開発時にはエンジニアがついてくれるので、自社独自のシステムを構築することができる点も多くの企業から支持を得ている理由のひとつです。

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Zendesk(ゼンデスク)

ゼンデスク

費用 Basicプラン:月額$19~
Suite Team:月額$49
Suite Growth:月額$79
Suite Professional:月額$99
Suite Enterprise:要お問い合わせ
特徴 さまざまな既存ツールとの連携性が高く、低コストでカスタマーサービス機能を搭載・充実させることができるCTIシステムです。社内で顧客情報を共有することで、スムーズにトラブルが解決できるため、顧客満足度の向上に貢献してくれることでしょう。

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List Navigator.

List Navigator

費用 初期費用:100,000円
基本料金:月額10,000円
特徴 インターネットの環境があれば3日程度で導入することができ、オートコールやグループ架電など、さまざまな機能に対応しているCTIシステムです。多回線への同時発信や管理者向け機能、分析機能などが搭載されていることから、効率よく質の向上を図ることができます。

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BizBaseテレマーケティング(ビズベーステレマーケティング)

BizBase

費用 要お問い合わせ
特徴 架電先管理や自動対応、分析などにより架電の質を向上することができるCTIシステムです。架電を行って成立した通話のみをオペレーターに転送する「プレディクティブ機能」が搭載されているため、通話数や成約数アップに貢献してくれることでしょう。

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COTOHA® Call Center(コトハコールセンター)

COTOHACall Center

費用 基本料金:月額3,300円
電話番号利用料:月額550円
通話料金:1分あたり8.8円
携帯電話番号:1分あたり22円
着信通話:1分あたり2.2円
内線通話:1分あたり2.2円
AIオペレーター機能利用料:月額330円
着信利用料:1分あたり55円
特徴 初期費用や最低利用期間がなく、手軽に始めることができる点が魅力のCTIシステムです。在宅・移動中・オフィスなど、いつでも・どこでも電話応対が可能なため、テレワークを採用している企業でも導入することができます。

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Genesys Cloud(ジェネシスクラウド)

Genesys Cloud

費用 Genesys Cloud CX 1:月額9,000円
Genesys Cloud CX 2:月額13,800円
Genesys Cloud CX 3:月額18,600円
特徴 電話やコールバック、メール、チャット、SMS、SNSといった複数チャネルを一元管理することができるCTIシステムです。月単位で増席・減席が可能であることから、ムダなコストの発生を抑えることができます。

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TIS CTI Cloud

TIS CTI Cloud

費用 初期費用:500,000円
シートライセンス:月額6,000円
回線ライセンス:月額6,000円
管理者ライセンス:月額6,000円
追加ユーザーライセンス:月額500円
特徴 ヘルプデスク業務から大規模なコールセンター業務まで、さまざまなニーズに対応することができるCTIシステムです。クラウド型であることから保守・運営費用を大幅に削減することができ、CRMやSFAなどさまざまなシステムとの高い連携性を兼ね備えています。

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Re:lation クラウド電話(リレーションクラウド電話)

Relation

費用 フリープラン:0円
有償プラン:初期費用50,000円+月額12,800円
特徴 メール、LINE、チャット、SNSなど10種類のチャネル経由で届いた問い合わせを一元管理することができるCTIシステムです。近年では音声を自動で聞き取って文章化してくれる「クラウド電話オプション」が実装されたことにより、さらに業務効率を改善しやすくなりました。

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AmeyoJ

AmeyoJ

費用 初期費用:5,000円~
電話回線:月額12,403円~
特徴 通話料金を秒単位で課金でき、インバウンド・アウトバウンド問わずさまざまな架電業務に対応したCTIシステムです。最低5席から最大1,500席までに対応していることから、企業規模を問わず導入することができます。

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Comdesk Flat(コムデスクフラット)

Comdesk Flat

費用 月額1,980円~
特徴 クラウド型のIP電話であり、スマートフォンアプリを利用することからテレワークでも導入することができるCTIシステムです。全国で7,000以上のIDが発行されており、モバイルファーストで設計されていることから、多くの企業に導入されています。

公式サイト

まとめ

今回は、コールセンター業務などに用いられるCTIシステムについて、概要やメリット、おすすめのサービスをご紹介しました。

電話対応の業務効率化や品質アップを図りたいとお考えなら、CTIシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。サービスによって機能や選べる規模はさまざまなため、複数から比較検討して自社に適したものを選ぶと良いでしょう。

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