この記事では、電話業務に欠かせないCTIシステムの概要をご説明するとともに、その機能やメリット、デジ研おすすめのCTIシステム5つまでご紹介します。自社にコールセンターや電話問い合わせ窓口を設置したいとお考えの方は、ぜひご参考にしてください。
CTIとは「Computer Telephony Integration」の頭文字を取った略称です。日本語に直すと「コンピュータ電話統合」となり、簡単に言うと電話やFAXと、コンピュータを連携させる仕組みを指します。
CTIシステムを導入することにより、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、CTIシステムを取り入れるメリットをご紹介します。
CTIシステムは、よりきめ細やかな顧客対応を実現します。顧客管理システム（CRM）との連携が可能なCTIシステムを導入することにより、電話を受けたらすぐに顧客情報を参照可能です。以前どのような対応を行ったかを把握して対応ができるため話も通じやすく、顧客満足度の向上につなげられます。
このほか、CTIシステムの機能によっては時間外の問い合わせにも自動応答が可能になります。
CTIシステムとCRMを連携することで、大幅な業務効率化にもつながります。電話がかかってきたらすぐに顧客情報を表示できれば、顧客の情報確認に時間を割かずに済むため、結果的に手間なくスムーズな通話を実現し、通話時間をコンパクトにできます。
コールセンター機能を備えたCTIシステムを用いることで、適した担当者への着信配分が可能となります。着信の都度、担当者に代わってもらう手間と時間も省くことが可能です。
CTIシステムによっては「ソフトフォン」という機能を備えたものが選べます。ソフトフォンとは、電話機能をパソコン上で操作できる「ソフトウェアによる電話機」です。
ソフトフォン機能を用いることで、テレワーク／リモートワークに従事する方もコールセンターオペレーターを担当できます。
多くのメリットを備えているCTIシステムですが、導入に際しては注意すべき点もあります。
CTIシステムには、導入後役立てられさえすればこれといったデメリットはありません。ただし、導入・運用には相応のコストがかかります。費用対効果をあらかじめよく検討し、有用性を判断の上導入を考えると良いでしょう。導入後に使いこなせるかどうか心配な場合や、費用対効果を慎重に見極めたい場合は、無料お試し期間の付いたサービスがあります。それを試用してみてから、本格導入を考えると良いでしょう。
CTIシステムのメリット・デメリットを先にご紹介しましたが、CTIシステムで何ができるのかについても見ていきましょう。ここでは、CTIシステムが備えている主な機能についてもご紹介します。
電話で通話した内容を録音し、その内容をデータとして保存することができます。通話内容が手元に残るためトラブル防止になりますし、取得したデータを活用することで顧客対応の改善にもつながります。
また、CRMと連携できるCTIシステムであれば、顧客情報に通話履歴を残すことができるため、次回以降の連絡にその情報を生かすことができます。
電話制御機能とは、複数のオペレーターに対してかかってきた電話を均等に振り分けられる機能です。着信したオペレーターは電話を受けると同時に顧客情報なども確認できるため、その後の通話もスムーズに行えます。
CRMと連携できるCTIシステムの場合、ポップアップ機能を備えている場合があります。この機能は、着信するとともにモニター上に発信者である顧客の情報や接触・購買の履歴をポップアップ表示できるものです。通話時間の短縮や顧客対応の改善につながり、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
CTIシステムを選ぶ際は、どのような点を重視して選定すると良いのでしょうか。ここでは、CTIシステムを選ぶポイントをご紹介します。
CTIシステムの機能やメリットをご紹介する際、CRMとの連携に関して何度か触れました。顧客情報を管理するCRMと、電話をコンピュータ制御できるCTIシステムを連携できれば、電話をかけてきた顧客の情報をすぐに把握して対応が可能です。ツールの選定は「CRMとは何ができるツール？活用シーンやおすすめCRMサービス5選をご紹介」をご確認ください。
自社でCTIシステムのサポートが難しい場合、ベンダー（提供元）側でしっかりしたサポートを行ってもらえるか確かめた上で、CTIシステムを選ぶと良いでしょう。
担当者のオペレーションに関するサポートだけでなく、万一トラブルが発生した際の対応についても重視する必要があります。
顧客との電話は、顧客と直接接触する重要な機会です。トラブルが拡大してしまうと、顧客満足度の低下や企業・ブランドの信用を損なうといったリスクにつながる恐れもあります。操作に関するサポート、トラブル対応の両者に長けたCTIシステムを選定しましょう。
ここでは、デジ研が厳選したおすすめのCRMツールを5つご紹介します。それぞれの特徴などを比較検討し、効果が見込めるCRMの導入にお役立てください。
| 費用 | 月額5,980円/1ID |
|---|---|
| 特徴 | 初期費用0円が大きな特長のCTIシステム。録音に加え、文字起こしや音声解析など先進的な機能を備え、IP電話もセットになっている点も魅力です。電話での会話内容をデータとして活用し、顧客満足度の向上やPR施策などに役立てたい方に適しています。 |
| 費用 | 月額35,800円／2回線5席から |
|---|---|
| 特徴 | クラウド型とオンプレミス型、両方から選ぶことのできるCTIシステムです。初期費用0円で導入のハードルが低い点や、専門知識不要のユーザインタフェースが魅力。オプション機能が豊富で、ニーズに合わせてカスタマイズしやすい点もポイントです。 |
| 費用 | 月額2,500円／内線～ |
|---|---|
| 特徴 | インバウンドもアウトバウンドも、これ1つで対応できるコールセンター向けのCTIシステムです。リアルタイムで状況確認しながら電話対応ができ、成功事例を迅速に共有できるためオペレーターのスキルアップにも有用。得たデータも一元管理し、リスト作成の自動化もできるためすぐに活用することができます。 |
| 費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 特徴 | コールセンターキャリア10年以上の実績から使いやすさを追求した、コールセンター向け特化のCTIシステム。誰でもすぐに使いこなせる、シンプルな設計が大きな特長です。
クラウド型CTIシステムのため導入が容易で、設備も不要。申込の翌日に開設が可能で、1席からでも導入できます。 |
| 費用 | Basicライセンス：月額18,680円/初期費用38,500円（5席）
CallCenterライセンス：月額56,180円/初期費用38,500円（5席） など |
|---|---|
| 特徴 | 国内1,200社以上に選ばれている、クラウド型コールセンターシステム。楽天コミュニケーションズが提供するコンタクトセンタープラットフォームがコールセンター業務のDXを牽引。申込から最短10日で利用開始でき、2席から解説可能など柔軟で迅速な対応が魅力。 |
今回は、コールセンター業務などに用いられるCTIシステムについて、概要やメリット、おすすめのサービスをご紹介しました。
電話対応の業務効率化や品質アップを図りたいとお考えなら、CTIシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。サービスによって機能や選べる規模はさまざまなため、複数から比較検討して自社に適したものを選ぶと良いでしょう。
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