Googleビジネスプロフィールの口コミを増やす方法とは

店舗情報などを登録することでGoogleマップに表示されるGoogleビジネスプロフィール。いわゆるMEO（Map Engine Optimization）施策で必須となるツールです。店舗の来店数アップのために効果的であるにも関わらず、意外と見落とされがちなGoogleビジネスプロフィールの口コミ。今回は、その概要や口コミを増やす方法など設定のポイントをまとめて解説します。

Googleビジネスプロフィールの口コミとは

Googleビジネスプロフィールの口コミとは、Googleアカウントを持った一般ユーザーが投稿した口コミが各店舗のGoogleビジネス情報に紐づいて、Googleマップに表示されます。

Googleビジネスプロフィールの口コミは、Googleマップ上に表示される各店舗カードにある「クチコミを書く」より投稿することができます。（上記画像の赤枠）

「クチコミを書く」をクリックすると、上記画像のように入力フォームが表示されるため、こちらに書いて「投稿」ボタンをクリックすれば口コミの投稿完了です。

口コミの重要性

ビジネスにおける口コミの重要性は、「集客力」に強く貢献するということです。

ここからは、口コミがどのように集客につながるのかを紹介します。

来店前のお店選びに影響がある

口コミは、来店前のお店選びに影響があります。Googleマップ上に表示される店舗が無数にあると、その中から「ここに行こう！」と店舗を絞り込むのは、ユーザーにとって難しい作業です。

難しい店舗選びに顧客の背中を押す一因となるのが、Googleビジネスプロフィールの口コミです。同じようなサービスを提供している店舗でも、比較できる口コミのような情報があると時間をかけることなく、探しているお店を選ぶことができます。

来店イメージができる

来店しサービスを受けた時の体験をイメージできるのもメリットです。「口コミ」とは過去にお店を訪れ、サービスを受けたお客さんの”素直な生の声”。だからこそ、自分が来店した時どのような体験ができるか、自分の求めているサービスとお店は合致しそうかを計り、期待値とのギャップを埋めるうえで見込顧客の参考になるのです。

Googleマップの順位にも影響がある

Googleマップの順位を上げることに対しても「口コミ」は効果的といえます。Googleビジネスプロフィール ヘルプの「Googleのローカル検索結果の掲載順位を改善する」にも書かれているように、「口コミ」数が多いことはローカル検索結果の掲載順位を上げ、店舗の「知名度」に良い影響を与えてくれます。

Googleは様々な情報をランキング要素としており、「口コミ」はそのうちの1つとなっています。Googleマップ上の検索順位を上げる施策をMEO対策と呼びます。口コミの運用以外に、Googleマップの検索順位を上げたい場合は、以下の記事も併せてご確認ください。

口コミを増やすためにやってはいけないこと

当然のことですが、店舗側が自作自演で口コミをやってはいけないことです。

その他に、口コミに関するガイドラインは以下内容を把握しておきましょう。

• クチコミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクをクチコミに含めることはできません。
• 否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください。
• プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
• クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
• 顧客から大量のクチコミを募ることはしないでください。

引用元：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ「各フォーマットに適用される要件」

口コミを増やす方法

口コミを増やす禁止事項がわかったところで、口コミを増やす方法をご紹介していきます。

お客様一人ひとりにお願いする

まずは、口コミの投稿をお店からお願いしましょう。口コミ投稿のお願いには、投稿することができるURLをお客様に教える必要があります。口コミ投稿をするための短縮URLを用意することで、口コミ投稿のやりとりが円滑にできます。

参考：Googleビジネスプロフィール ヘルプ「ユーザーがクチコミを書くためのリンクを作成する」

短縮URLを活用してSMSやメールで口コミを募り、QRコードを店舗で提示して、お客様一人ひとりへ「よろしければこちら（Googleマップを見せて）の口コミをお願いします！」とお願いの声かけをしてみるのもよいでしょう。

QRコードを活用する

お客様に口コミのお願いをする際にお客様の作業負担を減らすために、口コミページを事前にQRコード化して提示するのがおすすめです。

お客様にあとで検索してもらうよりも、お店のQRコードを読み込んでもらうかたちにしたほうがお客様の負担を減らすことができます。

また、会計時にお声がけするだけでなく、店内にPOPを用意してQRコードを設置する方法や、メニューの端にQRコードを印刷して、自動で（直接お声がけせず）口コミを訴求する方法も効果的でしょう。

なお、QRコードの作成はとても簡単です。「QRコード 作成 ツール」などで検索すれば、フリー（無料）のQRコード作成ツールがたくさんヒットしますので、そちらを使って口コミ投稿ページのURLを入力します。これで、QRコードの発行は完了です。

参考：freesoft 100「無料QRコード作成ソフト一覧 – フリーソフト100」

口コミへの返信も重要！

お客様からの口コミを増やすことが第一に重要なのですが、その次に重要なのが「口コミへの返信」です。良い悪い口コミ関係なく、お店が口コミに返信していると、ユーザーがポジティブな印象をお店に持ちます。

調査データによると、口コミに対してホテルからの返信があると「宿泊客を大事にしているという印象を受ける割合」は70％となっており、悪い口コミでも（適切な）返信があると「ホテルの印象が良くなる」割合は87％というデータがあります。

参考：PhoCusWright「Custom Survey Research Engagement」

こうしたデータの様に、口コミに返信をすることがユーザーにポジティブな印象を与えるのです。

利用客からの口コミはポジティブなものから、時にはネガティブなものまであると思いますが、どのような点を意識して返信すればいいのでしょうか？

以下の口コミ返信のポイントを押さえましょう。

口コミ返信文のポイント

【ポイント1】なるべくすぐに返信する

ポイント1は、「なるべくすぐに返信する」ということ。これは口コミに限らず、どんなオンラインコミュニケーションでも同じことかもしれませんが、すぐに返信してくれたら口コミ投稿者も嬉しく感じます。

 

【ポイント2】感謝を誠実に伝える

ポイント2は「口コミを投稿してくれた感謝を誠実に伝える」ということ。口コミの内容に関わらず、そもそも口コミを投稿していただいただけでありがたい話です。そのため、内容に対して答える前に、投稿していただいたことの感謝を伝え、店舗の誠実さを印象づけましょう。

 

【ポイント3】親しみがあり、かつ丁寧な文にする

ポイント3は「親しみがあり、かつ丁寧な文にする」ということ。先ほども触れましたが、口コミにはポジティブ・ネガティブさまざまな内容が寄せられる可能性があります。
しかしどの口コミに対しても、適度な親しみをもって丁寧に返信することを心がけましょう。もしネガティブな口コミが寄せられたのであれば、その評価を覆すことはできません。しっかり受け止め、丁寧に返信した後、業務改善に繋げることが大切です。

 

【ポイント4】適切な文章量にする

最後のポイントは「適切な文章量にする」ということ。口コミへの返信文は店舗の誠実さが感じられ、かつあまり重く受け止められないように適度な文字数を意識しましょう。あくまで参考までですが、50〜80文字程度が適切なのではないでしょうか。

口コミ返信文例

それでは、実際にどんな風に口コミへ返信すればよいのか、内容別に返信例をご紹介したいと思います。

ここでは、「星のみの口コミをしていただいたケース」「良い評価・口コミをいただいたケース」「悪い評価・口コミをいただいたケース」の3パターンに分けてお伝えします。

こちらは星のみの評価ということで、口コミに対して具体的な回答はできないものの、しっかり忘れずに口コミをしていただいたことに対する感謝を伝えましょう。そして、また次回の来店を促すコメントも添えるようにしておきます。

 

こちらでは、「料理の味に対するポジティブな感想をいただいた」という想定で返信文を書いています。ポジティブな口コミへの返信ポイントは以下の通りです。

• 感謝の気持ちを伝える
• 誠実かつ簡潔な文章で伝える
• 再来店したくなる話題を含める

 

こちらでは、先ほどのものとは逆に「料理の味に対するネガティブな感想をいただいた」という想定で返信文を書いています。ネガティブな口コミへの返信ポイントは以下の通りです。

• 感謝の気持ちを伝える
• 誠実かつ簡潔な文章で伝える
• 業務改善の意思を伝える

悪い口コミは削除できるのか？

店舗運営者が気になるのが悪い口コミの存在です。例えば、「スパムと虚偽の口コミ」や「店舗と関連性のない口コミ」などは削除することができるのでしょうか。以下の要件に当てはまる場合は削除できる可能性があります。

• 削除報告できるのは、Googleのポリシーに違反しているクチコミのみ
• 内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできない
• 事実を確認する方法がない以上、Googleは店舗・口コミ投稿者のどちらかの言い分を支持することはない

引用元：Googleビジネスプロフィール ヘルプ「不適切なクチコミを報告する」

と、このように記載されています。なお、文中のGoogleのポリシーとは、「口コミを増やすためにやってはいけないこと」の章で説明した10個の禁止事項のことです。

口コミを削除する方法

では、実際にGoogleのポリシー違反の口コミを削除する方法について解説します。口コミの削除申請は、とても簡単な手続きで完了します。作業の流れは以下の通りです。

1. Googleビジネスプロフィールにログインし、「ビジネスを管理」をクリックします
2. 画面左のダッシュボードを開き、「クチコミ」をクリックします
3. 表示された口コミの中から、削除したい口コミの右横に表示される縦3点アイコンをクリック「不適切な口コミとして報告」を選択し、「口コミを報告」が表示されたら「続行」をクリックします
4. 最後に自分のメールアドレスを入力し「違反の種類」を選択。「送信」をクリックで完了です

なお、削除申請からGoogleのチェックを挟み、口コミが削除されるまでには数日から数週間はかかるそうです。

おわりに

Googleビジネスプロフィールの口コミは、注力されていない店舗も多いのですが、MEO施策の中で集客に影響を与えるポイントです。しかし、本質は口コミですから、良い口コミを自然に獲得し続けられるように、商品やサービスで顧客満足度を高める取り組みに力を入れましょう。

そして、お客様から口コミが投稿された時には、ポジティブでもネガティブでも誠意ある返信を行うことが大切です。ネガティブな口コミであっても、内容を真摯に受け止めて、今後の改善に繋げていくようにしましょう。