2017.02.27Web制作

EFOでCVRが劇的に変わる!お問い合わせフォームを最適化して、問い合わせを増やす方法

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どのようなサイトにも必ずある「お問い合わせフォーム」。実は、このお問い合わせフォームの作り方次第で、CVRが劇的に変わるのをご存知でしょうか。

今回は、EFO(お問い合わせフォームの改善)について、弊社が行った事例をもとにご紹介したいと思います。この記事を読んで、あなたのサイトのお問い合わせフォームも一度見直してみませんか?

EFOとは

この記事のタイトルにもなっている「EFO」とは、「Entry Form Optimization」略称で、日本語に直訳すると「入力フォーム最適化」という意味です。

皆さまも、Webサイトから商品を購入したり、資料請求をしたり、Web予約を行ったり、お問い合わせフォームや申し込みフォームを日常的に使用すると思います。その際、フォームの途中まで入力したものの、送信に至らずページを閉じてしまった経験はありませんか?

途中で離脱する理由は、フォームの入力が思ったよりもヘビーだったり、フォーム入力時のストレスなど様々がものがありますが、一般的に何も対策をしていないフォームでは、約60%ものユーザーが離脱しているといわれています。この数字を聞くと、すごくもったいないと感じますよね…。

ユーザーがフォーム入力時に感じるストレスを軽減し、フォーム離脱率を少しでも減らすこと。それがEFOの基本です。

EFOの成功事例

まずは、EFOを行うとどれほどCVRが変わるのか、弊社で改善をお手伝いした事例をみてみましょう。

日清食品株式会社

こちらは、日清食品株式会社様が運営している、ダイエット食品のECサイトです。お問い合わせを増やしたいとのご要望を受け、弊社にてリニューアル及びEFOを行いました。

アクセス解析やABテストを入念に行い、購入の多いターゲットユーザーを絞ったデザインにすることにより、フォーム改善前と比べ、CVRが134%改善しました。

株式会社明日香

こちらは、株式会社明日香様が運営している、保育関係のサイトです。

もともとは自社で簡単に更新ができるよう、運用負荷を下げつつ、デザインを全面リニューアルしたいとのご相談を受けておりました。リニューアルの際にEFOももちろん実施。リニューアル前と比べ、CVRが300%改善しました。

 

仮に、月100件のお問い合わせがあるとすると、CVRが300%改善すれば毎月200件も問い合わせが増えるわけです。Webサイトからの問い合わせを増やそうとした場合、訪問してくれるユーザーの数を増やすことに目がいきがちですが、CVRを改善することも非常に重要なポイントなのです。

お問い合わせフォーム改善のポイント

ここからは実際にEFOに取り組む際、参考にしていただきたい基本的な改善ポイントをご紹介していきます。

入力項目を減らす

軽い気持ちで問い合わせしようと思ったものの、フォームの項目が多くて入力前からうんざり…。やっぱり問い合わせをするのをやめようかな…と思ったことはありませんか?

EFOの基本は「入力項目を少なくすること」です。

せっかくの機会なのでユーザーからいろいろな情報を得たい!と思う気持ちはあると思いますが、「これ、入力する必要あるのかな?」と思わせる項目が続くと、ユーザーはよほど強い気持ちがない限り、送信ボタンまでたどり着きません。ここはコンバージョン率を高めることを優先し、最低限必要な情報以外の項目は、できるだけ減らしましょう。

例えば下記のような項目は、どうしても必要な場合を除き、できるだけ排除すると良いでしょう。

  • ふりがな
  • メールアドレスの確認欄
  • FAX番号
  • アンケート項目

必須項目と任意項目を分ける

項目により必須項目と任意項目をわかりやすくすることで、必要最低限の情報しか入力したくないと考えているユーザーにとっても、お問い合わせのハードルを下げることができます。

入力例を表示する

入力例を表示することによって、入力すべき情報を瞬時に認識することができるため、ユーザーの負担を減らすことができます。

入力中の項目は色を変える

全部の入力欄が同じ色の場合、少しでも目を離すと「あれ…?どこまで入力したんだっけ?迷子になったぞ…」ということが起こりがちです。ページ内でも、現在どこの項目の入力をしているかわかるよう項目の色を変えると良いでしょう。

電話番号など、入力項目は分割しない

入力に手間がかかり面倒なのは、ユーザーに敬遠されるポイントのひとつです。フォーム側の工夫で、ユーザーの手間を減らすこともできますので、参考にしてみてください。

市外局番や電話番号などは、”-”が入るごとに分けてしまいがちですが、分けることによって入力のストレスが発生します。できるだけ、ひとつの入力欄で済むようにしましょう。

住所は自動入力にする

自動入力にすることにより、ユーザーへの手間を減らし、住所入力間違いのリスクを減らせます。

リセットボタンは作らない

「リセット」「やり直す」など、入力を取りやめるような項目を設置しているフォームを稀に見かけます。

最後まで入力したユーザーを逃がすボタンをあえて作る必要はありません。現在フォームに設置している場合は削除しましょう。

離脱はポップアップで引き止める

すぐ削除・戻ることができるページは簡単に離脱されてしまいます。しかし、離脱防止のポップアップをつけるだけで、何となく続けなければいけないような気を起こさせます。

ユーザーが操作ミスをして誤って離脱しそうになった場合にも役立つため、設定してみてはいかがでしょうか。

多くのフォームによくある問題点と改善策

基本的な改善だけでも、かなりのポイントがありましたね。

さて、ここからは多くのフォームによくある問題点と改善策について、もう少し掘り下げていきたいと思います。ご自身のサイトに当てはまる項目がないか、改めて確認してみてください。

どこまで入力すればいいのかわからない

入力し始めたのは良いものの、1ページだけ入力して終わりかと思ったら、2ページ目以降も続く記入欄…。どこまで入力すればいいのか、先がわからないフォームの場合、ユーザーが離脱する確立が高まります。

解決策として、フォームの上部にナビゲーションを表示しましょう。

フォームに来た時点で、送信までにどれくらいのステップがあるかがわかれば、ストレスを軽減させることにつながります。

入力後にエラーが出て再度入力を強いられる

やっと入力が終わったと思い送信ボタンをクリックすると、無情にも現れるエラー。入力が終わった気分でいるところにエラーが出ると、途端に面倒くさくなりますよね。フォームによってはどこがダメなのかもわからないものもあり、さらにストレスを感じさせます。

フォームに入力ミスなどがありエラーとなる場合、入力した時点で具体的な修正指示が表示されるようにしましょう。

このように、入力した時点でエラーの表示が出ることによって、その場ですぐに修正ができます。

また、エラーの表示方法に関しても、何が問題なのか詳しく表示させることによって、「何が駄目なのか分からない」というストレスをなくせます。

別ページへのリンクに惑わされる

問い合わせフォームに多くのリンクがあり、マウス操作を誤って別のページへ遷移してしまい、戻ると一から入力しなおし…。1回目ならまだ入力しなおそうと思うユーザーもいるかもしれませんが、一度入力したものが消えてなくなるというのはかなりのストレスです。

フォームのページにリンクがあると、別のページに興味がうつってしまい、ページ離脱の原因にもなります。問い合わせフォームがあるページでは、できる限り不要な別ページへのリンクを削除してしまいましょう。

フォーム以外のページのヘッダー・グローバルナビ部分

フォームページのヘッダー・グローバルナビ部分

このように、共通部分のヘッダーやグローバルナビでさえも、ユーザーを惑わせる原因になり得るため、できる限り削除してしまいしょう。

フォームのページがスマートフォン向けになっていない

スマートフォンで問い合わせをする場合、スマホに最適化されていないフォームが表示されると、入力画面やリンクボタンが小さいため誤操作につながりやすく、かなりのストレスとなります。

問い合わせフォームは、必ずスマートフォンユーザー向けにフォーム最適化しましょう。

スマートフォンでサイトを閲覧する際にストレスとなるポイントが、「文字が小さく読みづらい」「拡大・縮小が面倒」「誤操作しやすい」など、ほとんど「要素が小さい」ことに起因しているといわれています。

そのため、改善方法は単純です。入力欄や各ボタンを大きく表示し、タップするエリアを広げることで、ストレスを大幅に軽減することができます。

まとめ

いかがでしたか?

EFOという言葉だけ聞くと難しいような気がしますが、実際に改善ポイントを見てみると、今すぐにでも取り組めるような項目が多かったのではないでしょうか?

EFOの基本的な考え方は以下3項目です。

  1. フォームの項目を少なく、短くする
  2. ユーザーに入力のストレスを与えない
  3. フォームから別のページへ遷移させない

単純に自分がフォーム入力した際に面倒と感じた点を修正項目ひとつとして考えるとよいかもしれません。

お問い合わせ・申し込みフォームへのアクセス数が多ければ多いほどEFOの効果は絶大です。この記事を参考に、ぜひ一度フォームの内容を見直してみてください。
 

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箱崎 知佳

箱崎 知佳

ディーエムソリューションズ株式会社 インターネット事業部 クリエイティブグループ。自社運営メディア、クライアントサイトを含め、多くのサイトのデザインからディレクションまでを担っている。デジ研のバナー作成なども行っている縁の下の力持ち。