チャットボット（Chatbot）とは？導入前に知っておきたい種類と仕組み

チャットボットとは、コンピューターと会話しているようなやりとりができるコミュニケーションプログラムです。LINEやFacebook Messengerなど、モバイルデバイス上のメッセージアプリで使われることも多く、ビジネスの場で存在感を増してきました。

カスタマーサービスの1つとして、また社内の業務を効率化するソリューションの1つとしての採用が広がっていて、さらなる進化が期待されている技術です。

今回は、チャットボットの仕組みや導入シーン、活用メリットなど、チャットボットについての基礎知識を紹介します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉です。

「チャット」とは、インターネットを利用して行う、テキストでのリアルタイムコミュニケーションのことです。「ChatWork」「Slack」など、ビジネスにおけるコミュニケーションツールとしても一般的になってきました。「ボット」は、「ロボット」を元にした言葉で、人間に代わって処理を行うコンピュータープログラムのことを指します。

つまり、「チャットボット」は、人間同士が会話するように、コンピューターとリアルタイムで対話を行うという技術なのです。

2016年には、「Facebook」「LINE」のメッセージ機能で開発環境がオープン化され、企業独自のチャットボット提供が可能になりました。消費者にとってもチャットボットが身近になる環境となったことから、2016年は「チャットボット元年」とも言われています。

今後も、日々新しい技術が開発され、私たちの生活をより便利に・豊かにしてくれることでしょう。

AIの登場で、チャットボットは大いに発展

従来のチャットボットは、設定されたシナリオに沿って自動的に実行するだけで、臨機応変な対応は難しいという特徴がありました。例えば、「Aのことを聞かれたら、●●と答える」というような内容があらかじめ決められていて、それに記されていないことは答えられなかったのです。パターン化された対応しかできないことから、「人工無能」とも呼ばれていました。

しかし、人工知能（AI）が登場したことで、コミュニケーション能力の発展に大きな期待が持たれました。人工知能は、会話や単語からユーザーの趣味嗜好を学習すること、文章の意図を理解することができるので、より人間に近い対話が可能になります。

現在は、まだ人工無能型のチャットボットが多いのが現状ですが、人工知能の発展と導入が広がることで、チャットボットの精度が高まることが期待されます。

チャットボットの種類と仕組み

では、チャットボットの分類と仕組みはどのようになっているのか見ていきましょう。

チャットポッドの種類

現在主流の「人工無能」を用いたチャットボットは、以下の4つの系統に分類されます。

種類	仕組み
Eliza（イライザ）型	受け取った会話文に対して、聞き役として相づちや会話の要約をする
選択肢型	決められたシナリオに合わせて、選択式で会話をする
辞書型	登録された単語に対する応答をする
ログ型	過去の会話ログを利用して似た文脈の応答をする

選択肢型、辞書型、ログ型は、プログラムに登録されている情報量によって会話の幅が代わってくるという特徴があります。

チャットボットが会話する仕組み

チャットボットが人間と会話できる背景には、次の2つの機能の存在があります。

アルゴリズム

人工無能型のチャットボットは、アルゴリズムを駆使して会話が成り立っています。あらかじめシナリオや単語への応答などをプログラミングしておき、パターンマッチを行うという仕組みです。

シンプルなアルゴリズムに、言語処理的概念が加えられるとより会話度が上がります。これは「ログ型」に該当するもので、入力された文章に対して、一番類似度が高い文章をデータベースから探して返答するという仕組み。検索エンジンと似た働きをすると考えてください。

自動学習機能

AIを用いたチャットボットであれば、会話を通してさらに学習する機能が活用されます。

将来的には、AIの発展によってロボット自身が会話を理解して返答するのが一般的になるかもしれません。しかし、現状は、ヒトの手によって学習データをコントロールするステップが不可欠です。

チャットボットでできること

チャットボットを利用すると、ユーザーとの双方向コミュニケーションが可能になります。これまでは、メールマガジンや広告など一方向の情報提供がメインでしたが、チャットボットを使うと、ユーザーのニーズに沿ってカスタマイズした情報を与えることができます。

チャットボットを使ってできることを見てみましょう。

会話や選択肢に基づいた情報提供

ユーザーの質問や発言を元に、適切な回答を返信することができます。一人ひとりに沿ったカスタマイズ回答が可能なので、ユーザーに”自分ごと感”を提供でき、顧客満足度を高めることができます。

具体的には、保険プランの見積り、レストランやホテルの予約、交通チケットの取得、商品の購入、おすすめ商品の提案などさまざまなシーンで活躍しています。

365日24時間の対応

チャットボットは自動で動くので、営業時間に縛られることはありません。24時間いつでもユーザー対応が可能になります。

同時に大量の顧客対応

同時並行して処理ができるので、大量の対応が求められる場合にも迅速に応えることができます。業務に繁忙期がある場合なども、チャットボットを利用することで一時的な人件費を削減することに繋がります。

オペレーターにつなぐ課題の選別

問い合わせ窓口にチャットボットを導入している場合、一定のレベルに達した質問（チャットボットでは返答できない質問）のみオペレーターにつなぐという運用ができます。イレギュラー対応が必要なものだけ担当者につなぐので、担当者の負担も減ります。

社内の事務作業を効率化

顧客対応だけでなく、チャットボット技術を社内の事務作業に応用させることもできます。例えば、経費精算などをボットを通してやることで、従業員のやるべき作業が少なくなります。

チャットボットを利用するメリット

チャットボットを活用すると、企業側にもユーザー側にもメリットがあります。

企業側のメリット

時間にとらわれない顧客対応ができる

24時間365日、いつでも対応ができるのは機械ならではのメリットです。ユーザー側としては、企業の営業時間内に問い合わせができないとストレスも大きいです。通販サイトであれば、商機を逃すこともありません。また、同時に並行してやりとりができるため、ユーザーの待ち時間もなくなります。

顧客対応に係る時間・人件費を削減できる

人が対応しない分、人件費が削減できます。やり取りを自動化することで、その他のクリエイティブな業務に経営資源を集中できます。

ユーザーとの接触回数が増える

ホームページやメッセージアプリを使うユーザーとの接点が増えます。ちょっとした質問や資料請求へのハードルが低くなるので、より多くの問い合わせを受けることができます。小さな質問やクレームまで引き出しやすいので、見込み客の増加や離脱防止効果も見込めます。

また、コミュニケーションを継続することで、ファンを増やして企業の魅力を浸透させることもできます。

ユーザー側のメリット

問い合わせへの心理的ハードルが下がる

質問や申込み、資料請求などのアクションを行う場合、ユーザーは申し込みフォームなどを通して入力を行う必要があります。チャットボットであれば、簡単な操作で対応ができるので、アクセスするハードルが下がります。

また、機械に質問するので、「わざわざ電話やメールで質問がめんどくさい…」「こんなことを聞いていいのかわからない…」とためらう気持ちを払拭できます。

待ち時間なく、迅速に回答が得られる

「今すぐに回答を得たい」というニーズに応えることができます。いつ問い合わせをしても、その場で返答が得られるので、待ち時間によるストレスは発生しません。

情報検索にかかる労力が減る

情報満載のホームページは一見親切なようですが、必要な情報を選び取るのは大変です。探している情報が見つからないと、サービスへの不満や離脱につながってしまいます。簡単な質問に答えてくれるチャットボットの存在は、ユーザーの「知りたい」という気持ちを上手に手助けしてくれます。

チャットボットの活用事例

チャットボットを活用している企業例をいくつか紹介します。LINEなどのメッセージアプリ上でユーザーとコミュニケーションする事例もありますが、近年増えているのが、サイトに導入している事例。自社HP上でユーザーのニーズに沿ったチャットボットを導入すれば、顧客満足度アップ＆オリジナリティのあるマーケティングが可能になります。

さまざまな活用例があるので、以下の事例を参考に導入を検討されてみてください。

パン田一郎

引用元：パン田一郎

求人情報サイト「フロム・エーナビ」のLINE公式アカウント。人工知能型のチャットボットで、日常会話を楽しんだり、アルバイト情報を検索したりできます。また、「バイトスタート」「バイト終わり」とうキーワードと時給を入力すると、会話文の間の時間から給与計算をしてくれる機能もあります。

ライフネット生命

引用元：ライフネット生命

トーク形式で、見積りや保険プランの検索ができるチャットボットです。性別や年齢など、自分の情報を選択するだけで見積りが得られるので、顧客が好きな時間に情報を得ることができます。

ペコッター

引用元：ペコッター

チャットボットと人力を組み合わせたQ&Aアプリです。希望の条件を質問すると、ニーズに合ったお店を紹介してくれます。また、通常の質問掲示板のように、一般ユーザーのおすすめも見ることができます。気に入ったお店があれば、予約を依頼することも可能です。

横浜市 資源循環局

引用元：横浜市 資源循環局

ゴミの分別についてよくある問い合わせをチャットボットで対応しています。「蛍光灯」など、分別を知りたい物を送信すると、捨て方を教えてくれます。自分で検索したり、電話で質問したりするより格段に早く回答が得られます。対応する担当者の負担も大幅に減っているはずです。

チャットボットを作るには？

メッセージアプリの活用や自社サイトへの導入でマーケティング効果や業務の効率化が期待できるチャットボット。導入は専門的で難しいのでは…と思われるかもしれませんが、実は意外と簡単に作成することができます。例えば、下記のようなツールを活用すればプログラミングの知識がなくても大丈夫です。

引用元：Repl-AI

引用元：hachidori

目的やシナリオをしっかり練れば、誰でも作ることができます。いずれも無料で始めることができるので、まずは試してみるのもいいかもしれません。

チャットボットを作成する時に注意する点

チャットボットを作成する時には、以下の3つを意識しましょう。

目的をしっかり決める

「何のために作るのか？」を明確にしてから作り始めましょう。「問い合わせ対応に時間が取られている」という問題を解消するために導入するのであれば、疑問を解消するためのチャットボットが必要です。競合サイトが導入しているからといって、おすすめ商品を提案するボットを導入しても、問題の解決には至りません。

ユーザーを見誤らない

チャットボットを利用するユーザーは誰か、しっかり分析しましょう。ニュースを配信するボットであれば、ユーザーの年齢層や趣味嗜好によって好まれる内容も変わりますよね。チャットボットの効果を高めるために、事前のチューニングを適切に行いたいです。

シナリオを適切に設計する

自動で返信するための「想定問答集」であるシナリオを練ることで、チャットボットの精度が高まります。とはいえ、いきなり完璧なシナリオを作るのは難しいもの。試行錯誤を繰り返し、ユーザーの満足度を高められるように改善を続けましょう。

おわりに

メッセージアプリやサイト上で使われるシーンも増えているチャットボット。人的コストを下げて顧客満足度を高めてくれるチャットボットは、企業にとって上手に取り入れたいツールです。

現在はアプリが担っている部分も、将来的にはチャットボットが置き換わっていく可能性もあります。今のうちから、チャットボット導入のメリットを活かして、自社マーケティングに取り入れていきたいですね。