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【ECサイト運営業務を徹底解説】多岐に渡る業務の中で自社が注力すべき業務とは

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みなさんこんにちは! ECを今運営されている方、突然ですがEC運営って色んな業務がありますよね。お店の規模が大きければ人員も多く分担して業務にあたっていると思いますが、規模がそれほど大きくない場合は非常に少ない人員で多くの業務を担当されていることも…。

今回はEC運営をされていて業務過多だな…と思っている方やEC運営を始めようと思っている方へ、EC運営にはどのような業務が発生するのか、またその中でも本当に注力すべき業務は何の業務なのか、分かりやすくご紹介したいと思います!

EC運営に関わる業務を分類してみた

EC運営はまず、“モノを売って対価を得る”という商売、ビジネスの流れすべてに関わる仕事です。具体的には以下のような仕事だと思っています。

  • 販売するものを準備する【商品企画~仕入】
  • 販売する場所を探して整える【サイト制作~更新】【商品情報管理~在庫管理】
  • たくさん買ってもらえるよう宣伝する【販促企画(+Webマーケティング/マーケティング)】
  • 買ってもらった人へ届けるよう手配する
  • 買った人or買おうと思っている人に満足してもらえるよう問い合わせへの対応をする
  • 買ってもらった人から得た対価(金銭)を管理しながらまた買ってもらうため、あるいはもっと多くの人へ買ってもらうために投資する(マーケティング活動)

これらの業務は一般的に「フロント業務」「バックエンド業務」のように分類されることが多く、文章だけではわかりづらいと思いますので上記に則り、分類して図解にしてみました!

次からはそれぞれの分類ごとに、業務内容を詳しくご紹介していきます。

フロント業務

大まかに言うとできるだけたくさんの人に買ってもらえるように集客や販促活動をしたり、どこでどのように売っていくか戦略を練ったりするのがフロント業務です。購入者に直接は関わらない仕事、というイメージですね。この業務の中で試行錯誤することでECの売上に直結するため、非常に重要な業務となっています。

商品企画~仕入

まずは商品がなければ始まりませんよね。どのような商品をいくつ仕入れるのか、市場のリサーチや競合のリサーチ、販売価格はいくらにするのか、供給が安定しているものなのか、温度管理など必要になってくるようなデリケートな商品の場合は管理方法の検討など事業の屋台骨と言える業務です。

サイト制作~更新

販売する場所を探して整える作業がこれにあたります。出店場所は大きく分けて

  • モール型EC
  • 自社EC

の2つに分かれます。

モール型ECの場合は使用禁止タグなどサイト制作を行ううえでの制約が多く少し苦労するかもしれませんがサーバーやカートシステムといった裏側の土台が出来上がっていてその中にページを作るだけなので自社ECに比べると準備の手間がかからないですし、ページ制作もオプションサービスの利用をすることで初心者でも簡単に作ることができる場合もあります。

自社でECサイトを立ち上げる場合はサーバーやカートシステムの選定~サイト構築とやることが多いので苦労する面もあると思いますがShopifyなど“シンプルだけどECを始めるための機能が一通りそろっている“ショッピングカートASPを利用することでサーバーも必要なく手軽に始めることができます。

サイトをオープンしたあともサイト内の更新作業は度々発生します。むしろ立ち上げ時の制作は外注で更新作業を普段担当されているという方がほとんどではないでしょうか。更新作業は例えば販促企画で期間限定セールを行う際のバナー差し替えや設置、新しい商品が出る際の商品ページ作成や売り出したい商品のLP作成など売上を上げるためには必須の作業です。

そして商品ページを作るうえで一般的に言われる「ささげ業務」もサイト制作・更新業務の特徴です。
「ささげ」とは

  1. 撮影(さつえい)
  2. 採寸(さいすん)
  3. 原稿(げんこう)作成

の頭文字をとった略称で、ECサイトで販売する商品の情報制作業務のことを言います。

このように様々な知識・スキルを必要とするのがこの業務で、思いつくだけでも以下のようなスキルが必要になってきます。

撮影 カメラの扱いや撮影スキル、Photoshopなどの画像加工ツールの理解
サイト制作更新 HTML等タグの理解あるいは利用ツールの理解
バナー制作 illustratorやPhotoshop利用スキル、デザインセンス

販促企画

より多くの方に商品を買ってもらうためには「今買うとお得なんだ」と思わせる企画が刺さります。例えば楽天市場では毎月ポイントアップする大型セールイベントを実施しており、売上アップにつながるきっかけを起こしています。

他にもリピーター限定で商品が〇%引きになるセールといったターゲットを絞った施策やレビュー回答で商品が当たるといった顧客とコミュニケーションを図るキャンペーン施策、母の日などのイベントに合わせたギフトセットの企画など様々な角度から販促企画を行うことでより多くのユーザーが買いたくなる仕組みを作っていくのがこの仕事です。

販促企画を行うには以下のように多角的な検討が必要になります。日々競合がどのような価格でどのような販促企画を行っているか、最近のEC業界で流行っているアプローチ方法はどのようなものがあるか、日々のリサーチを怠らず情報収集しておくのが重要な業務と言えます。

  • 値引き率はどのくらいまで上げられるか
  • サイトへどのように載せるか(ページを作るのか、バナーはどこに載せるのか)
  • 対象ユーザーへのアプローチ方法(メルマガ/SNS/メディア媒体など)
  • バックエンド業務が問題なく行えるか等運用方法の検討

Webマーケティング

サイトで買い物をしたいのに検索エンジンで検索しても店舗が全然出てこない…となったら大きな機会損失です。Webマーケティングはとにかく買う意思のあるユーザーまたは将来買うかもしれないユーザーが検索したときに、ユーザーの目に留まる場所にサイトが表示されることを目指します。

Webマーケティングは基本的に知識や経験がなければ時間もかかるし効果も出づらいものです。自社の人員リソースやスキルを見たうえでどのマーケティング施策を行うのが適しているか見極めることが重要です。

SEO対策

検索エンジンに評価されるサイトに改善していくことで狙ったキーワードで検索結果ページの上位に表示されるのを目指す施策がSEO対策です。

SEOとは?2021年最新SEO対策と初心者にオススメな勉強方法

自社ECの場合は、プラットフォームの仕様によってSEOのカスタマイズがどこまでできるか変わってきます。カスタマイズ性が高いプラットフォームを使用すれば、SEOで評価されやすいサイト構造やタグの改善を行うことができます。しかし、決まったテンプレートであまり自由度の高くないプラットフォームの場合はSEO施策を行うのは難しいでしょう。

自社ECのSEO施策は、プラットフォームの仕様による制約やカスタマイズの工数を必要とするため、SEOで上位表示をするための労力が必要になるためです。

一方でモール型ECの場合は、SEO評価が高いので、既に多くのキーワードで上位表示ができているケースがほとんどです。
ただ、あくまでモールのページが上位表示されるだけなので、モール内の自店舗ページが上位表示されるわけではありません。ここで大切なのは、モール内ページで上位表示されているか、です。

ちなみにSEOではないですが、モール型EC内のアルゴリズムに則って商品カテゴリ名で検索した時に上位表示できるように商品名を工夫するなど何かしらの改善活動を行っている店舗は多いようです。

何れにせよSEO対策はSEOそのものに関する知識とサイトそのものの構造に対する理解がないと難しい施策です。初心者から始めるのは努力が必要な業務と言えます。

コンテンツマーケティング

商品に興味を持っている人が買いたくなるような情報を載せたり、まだ商品には興味を持っていないがこれから興味を持つかもしれない人に将来的に商品に繋がるような情報を載せたりするのがコンテンツマーケティングです。

例えばただマヌカハニーの商品ページがあるよりも、マヌカハニーってどんなものなのか、効果はあるのか、食べてみたらどんな味なのかといった商品に対する細かい情報や実際に使ってみた人の情報があるとより商品に対する信頼度や興味が高まります。

よく皆さんが取り組まれるブログもコンテンツですが、
コンテンツマーケティングは

  • どのようなユーザーに読んでもらいたいか
  • 検索されるキーワードがコンテンツ内に入っているか
  • ページから商品購入がしやすい構造になっているか
  • 面白いコンテンツか

といったマーケティング要素を満たしたWebマーケティング施策です。

そのため上記の要素を鑑みずただ思うままにブログを書いているだけでは成果に繋がりづらく、日々どのコンテンツが読まれていてどのコンテンツが読まれていないか、読まれていないコンテンツは何が良くないのかを分析改善してくことが必要になり一人でやるには工数のかかる施策となっています。

コンテンツマーケティングとは?成功するための戦略設計と注意点
運用型広告(Web広告(インターネット広告)/SNS広告/アフィリエイト広告など)

上で紹介したように「バッグ」などの商品カテゴリ名で検索すると、モール型ECが検索結果に上位表示されるため、自社ECでは上位表示が難しい場合があります。そんな時に利用されるのが運用型広告です。

Web広告では狙ったキーワードで広告枠と呼ばれるユーザーの目に留まりやすい場所にサイトの情報が表示されるため、購入したいユーザーに買ってもらいやすくなります。昨今広告の種類も非常に増えており検索結果だけではなくSNSや集客力のある大型メディアなど他媒体での出稿も成果が出やすくなっています。

どの媒体が自社の製品に合っているのか、しっかりリサーチしたうえで出稿してみて費用対効果がどの程度あるのか見てみることが大事です。

ただ、広告運用は費用対効果を見ながら単価調整やクリエイティブ(バナー)改善を行うなど細かいメンテナンスが必要なことも多いことや、運用がうまくいかないとなかなか成果に繋がらないこともあるため人によっては難しいと感じる業務かもしれません。

必要に応じて外注先に運用を任せることも検討するとよいでしょう。

インターネット広告とは?【Web広告の種類と最新アドテクノロジー】
SNS広告(Instagram・Facebook・Twitter・LINE)の特徴と使い方

その他にアフィリエイト広告というサービスもあります。アフィリエイトは集客力のあるブロガーやメディアを運営者に商品を紹介してもらうことで手数料を支払うサービスです。

商品紹介ページとバナーや紹介文言の用意と、報酬のルールを設定するだけでアフィリエイター(アフィリエイトに登録しているブロガーやメディア運営者)が集客をしてくれるので非常に手軽なサービスですが、アフィリエイト運営会社と対象メディアの運営者双方に手数料が発生するため利益率は悪くなります。

とはいえ新規顧客獲得には貢献してくれることは間違いないのでアフィリエイトで新規顧客を獲得しリピーターへ育てることができればやって損はないサービスです。

アフィリエイト広告の仕組みやメリットを分かりやすく解説
メールマーケティング

会員登録及び購入履歴のある=メールアドレスを知っているユーザーへメルマガという形でアプローチをするメールマーケティングは、店舗に強く興味を持つ購買層へ訴求できるため、購買に繋がりやすく非常に重要なWebマーケティング施策です。

メルマガは読まない人も多いですが一定数は読んでくれる人がいます。特にリピーターなどお店を気に入ってくれている人にとってはメルマガを送ることですぐに商品ページへ遷移し商品を購入する、といった流れが容易にできるため、店舗・ユーザー双方にメリットがあります。

メルマガもただ送るだけではなくどうやったら開封してもらえるのか、どうやったらクリックしてもらえるのか、といった改善を行っていくのがメールマーケティングです。また、ツールを使うことでデザイン性を高めたり、開封率やクリック率などの成果が数字で見られたりしますし、GoogleAnalyticsで設定すれば購入してくれた人の何割がメールを見て購入してくれたかもわかります。

バックエンド業務

受注~お客様対応まで、”商品が売れてから”の対応をするのがバックエンド業務です。
商品を多くの人へたくさん売ることには直結していませんが、バックエンド業務をミスなく素早く行うことでユーザーの満足度を高め、高評価レビュー獲得やリピーター獲得に繋がってきます。

商品情報管理/在庫管理

商品情報を店舗のツールへ登録し、日々管理する業務です。セール時に価格変更を行ったり期間限定販売の場合は期間設定を行ったり受注システムやWMSを利用していればそちらのデータの管理も行うことが多いと思います。

また、在庫切れを起こしてしまうと顧客離れを引き起こし、ユーザー満足度も下がります。在庫切れを起こさないよう、適切なタイミングで見極めることが大切です。そして倉庫に実際にある在庫とシステム上で管理している在庫数が一致しているか確認する棚卸作業も行います。

ちなみにシステムによりますが、システムを利用していても合わなくなることがあります…。合わない時に一度ドツボにはまると迷宮入りするのでシステムを利用している場合はシステムを通さない出荷を発生させないこと、システムを複数利用している場合は両者の数が合わなくなってしまう動作は何かを理解しておかないといけません。

受注管理

受注してもすぐに出荷までできるわけではありません。中には発送前に確認して適宜お客様へ確認を取る必要のある注文も出てきます。入金確認などシステムで極力自動化できるものも多くありますが、そういったお客様への確認が別途必要な注文がないか見て、本当に今日発送できる状態のものだけを整備して倉庫作業者へデータを渡すのが受注管理の業務です。

受注管理は単純なようでいて、例えば何時までの注文でどこまでの注文が最短で何日で届けられるのか、領収証のルール、支払方法のルールやエラーが起きた際の対処方法など店舗のルールを理解したうえで素早く対応しなければならない場面が多くあります。

お客様によって店舗の対応が違ってしまうとトラブルになるため、トラブル回避や複数人で運用できるようにするためにも店舗のルールを細かく決めておき、ドキュメント化しておくことが重要です。

倉庫での発送業務

受注担当者からその日に発送する受注データを受け取り、商品の梱包~発送まで行うのが発送業務です。こちらも事前に普段の梱包仕様~ギフト時の梱包仕様、同梱資材のルールを担当者間でしっかり共有しておくことで一貫したサービス提供を行い、丁寧な梱包を心がけることでユーザー満足度が高まります。

倉庫保管~発送業務は外注している方が多いと思いますので、しっかりと連携をとっていくことが重要です。

カスタマーサポート

ユーザーが商品購入後、商品に不備があったり、購入前に気になることがあったりした時に発生するのがカスタマーサポート業務です。問い合わせ対応と言うと分かりやすいですね。カスタマーサポートはユーザーの満足度を左右する非常~~~に大事な業務です。

昨今、問い合わせユーザーに満足いただけない対応をしてしまうと、レビューやSNSに反映される時代です…。そのため、対応に自信がない方はぜひとも外注を検討された方が良いです。

問い合わせ業務も基本的にはルールを明確化し、ユーザーによって違う対応をしないのが大原則です。しっかりドキュメント化してEC運営に関わっているすべての人へ共有しておくようにしましょう!例えが具体的に出てこないですが(笑)、AがBに変わったことをカスタマーサポート担当者へ伝えておらず、AはAであるとカスタマーサポートが答えてしまったら大問題ですよね。外注に任せた場合は特に、日々更新される情報を逐一伝えるのもとっっっても大事です!!

その他/全体管理

サイト上での販売活動に関わらない業務も存在しています…!どちらかというとEC事業の意思決定者が関わる業務かもしれません。事業をスケールアップさせていくための業務になりますので経験値と決断力が必要な業務です。

売上管理

複数店舗なら店舗ごとに売上はいくらなのか、販管費は何のシステムにいくらかかっているのか、など細かく管理することが大切です。管理していく中で利益率が落ちていたら販管費を削減するのか、広告費はどれだけ使っていいのか、見えてくるはずです。

管理方法はExcelやツールを利用していればツールで管理できることもあるかもしれません。細かい数字の管理なので間違いのないよう注意する必要がありますがあまり時間をかけすぎず、効率的に管理することを心がけて集客や販促に力を入れましょう!

システム整備/管理

バックエンド業務は昨今、受注管理システムやWMS(在庫管理~配送システム)など将来的な効率化や人為的ミスの削減に繋がるシステムが多く登場しています。
また、サイト自体も自社ECの場合は古くなってきたら別のプラットフォームへ乗り換えることで時代に合った見せ方をすることができます。

どのようなシステムが存在していてどのようなメリットデメリットがあるのか、バックエンド系システム(受注~出荷・物流)の市場トレンドといったバックエンド界隈の情報を日々収集しておき、いつ導入するか、検討するのも必要な業務と言えます。

アウトソーシング(外注)に任せるべき業務は?

このように販売~お客様の手元に届くまで、また届いたあとのアフターフォローまでも!非常に幅広い業務がEC運営にはあるのです…。ECで成功するためにはただ商品を愛する気持ちを持つだけでは売れず、ここまでに書いてきたたくさんの知識・スキルを磨いてやっと売上が上がってくると思います。

それぞれの業務で求められるスキルも違うので少人数で運営する場合には幅広い知識を身に着けて挑まなければなりません。それができる方ももちろんいらっしゃるでしょうが、難しい場合や属人化すると担当者が働けなくなった場合に運営が立ちいかなくなるため外注に任せられる部分は任せた方が安心です。

それでは、どの業務をアウトソーシング化(外注)すればいいのでしょうか。

バックエンド業務

事務方になってくるバックエンド業務は売上に直結はしないため、そこに時間を割いても売上は上がりません(もちろん前述したように対応の良し悪しが後々の顧客獲得に響いてくることは確かですが、大きなインパクトではなく徐々に結果として繋がってくるのです)。

必要なのは自社の商品をどうやったら買ってもらえるか、考える営業マンです。もしいまバックエンド業務に追われてフロント業務がなかなかできないという方がいればバックエンド業務をアウトソーシング化できるよう、業務内容の見直しと効率化を検討しましょう。

そもそもフロント業務ができないほどバックエンド業務が重たいのは効率化できていないのも原因かもしれません。具体的にどのような業務をどのように外注へ渡すことができるのか、以下に渡しやすいものから順にご紹介していきます。

倉庫での発送業務

発送業務は多くの方は既にアウトソーシング化しているのではないでしょうか。商品がよほど少なくない限り手元に置いておくことはできないため、保管管理する倉庫が必要になります。倉庫を探す際は物流アウトソーシングサービスというECの商品保管~出荷まで請け負ってくれる企業を探すため、必然的に発送業務も委託することができます。

物流アウトソーシングの企業は人的ミス削減のためと効率化の観点からWMSという在庫管理システムを用いていることが多く、自社で行うよりもミスもなく人件費も削減できることが多いのがメリット。

但し、出荷に対して工数がかかるような作業(手書きのメッセージカードなど)は対応してもらえなかったり、費用がかさんだりする場合もあるので注意が必要です。

カスタマーサポート

問い合わせ対応はお客様の生の声が聞けるのは魅力的ですが、工数を取られる業務です。店舗のルールさえ決めて共有しておけば外注業者は決められたルールに則って答えればいいだけなので難しいこともありません。
むしろ、クレームなど難しい対応を強いられる場合に様々な案件を請け負っていてクレーム対応の経験も豊富な外注業者に対応してもらうほうがスムーズな場面もありそうです…。

注意すべきなのは前述したようにルールをしっかり決めて共有しておくことと、ルール追加や変更を伝え忘れないことです。お客様の信頼を損ねないためにも徹底しましょう!

受注管理

受注管理もアウトソーシング化できると、日々の出荷対応に追われずに済みますし、属人化せず済むので担当者が変わるリスクも防ぐことができます。また、アウトソーシング化するときに検討すべきなのが作業工程の見直しです。

もしいまCSVを店舗のツールから落としてきて、それを倉庫作業者用に加工して渡して倉庫作業者からまたデータが返ってきたらツールに戻して、、といった作業をしているようであればシステムで自動化できないか検討してみましょう!システム化することで販管費はかかりますが作業がシンプルになり効率的かつ人的ミスも削減できます。

外注業者も受注システムのほうが管理しやすいためもし導入していなければ導入サポートから行ってくれるところが多くあると思いますので会社を選定してまずは相談してみましょう!

おわりに

私は割と一通りの業務を行った経験がありますがバナーデザインしたりHTMLをいじったり、ツールを使いこなす知識が不足していて格闘したり、倉庫へ個別指示したり、問い合わせ対応で店舗の不備をお詫びしたり、売上管理しながら今月はこれぐらいの売上かぁと予測値を見て溜息をついたり…本当にやること多いんですよね!!

でもこの仕事をしていなかった数年前と比べると別人かのように知識や経験を積んでいるので身になったなぁとは思いつつも私も必要な業務に注力できるよう、日々アウトプットを心がけていきたいと思っている今日でした…。

最後まで読んでいただきありがとうございました!

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