顧客視点のマーケティングは感情移入で考える！

2018.05.012015.07.09マーケティング全般

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マーケティングは「顧客視点」「お客様視点」に基づいた考えであることが重要だと言われています。顧客視点について間違った理解をしていると、PDCAサイクルをどんなに回してもマーケティングの成功はなかなか実現できません。

今回は間違った理解をしてしまいがちな顧客視点のマーケティングについてご紹介します。

1 顧客視点とお客様の声は全くの別物
2 顧客が行動するのは、自分自身の欲求や願望を満たすため
3 感情移入して顧客の行動を考える

顧客視点とお客様の声は全くの別物

サービスや商品の提供者が顧客視点を理解する手段の1つとして、アンケートリサーチを実施するケースがあります。アンケートを実施して「お客様の声」を集め、顧客視点を理解しようというわけです。しかし、このアプローチは顧客視点について誤った理解をしているため上手くいかない可能性が高いです。一見、顧客視点とアンケートで得られる「お客様の声」は合致するように思われます。しかし、実際のところこの2つは異なるものです。なぜなら、決められた設問に回答するだけのアンケートでは、顧客は自ら本当のニーズを表現する（言語化する）ことができないからです。また、アンケートを提供者側で作成する場合、真の顧客視点の質問ではなく提供者視点（提供者の思い込みによる疑似顧客視点）で作られるケースが多いことも理由の1つです。提供者側で考える顧客視点はいわば理想の顧客像であって、現実の顧客が求めるニーズは全く逆であったり、別次元のものであったりすることも十分ありえます。

顧客が行動するのは、自分自身の欲求や願望を満たすため

marketing-of-customer-perspective01 実際に、提供者が「顧客はどのような商品やサービスが欲しいのか」についてシンプルに考えられているケースは少なく、提供者側の視点で「自社製品を買ってもらうにはどうしたらよいか？」「どうすれば他社の製品より好きになってもらえるか？」と考えてしまう場合が多いようです。提供者視点の問題点は、顧客のアクションを変える手段にばかり目を向けてしまい、一番重要な顧客の目的について深く考えなくなってしまうことです。顧客のアクションの動機はあくまで自身の欲求や望みを満たすことにあります。意識的に提供者視点から顧客視点に転換し、顧客へ感情移入することで、初めて顧客の隠れた欲求を深く理解することができます。

感情移入して顧客の行動を考える

では、どのような方法をとれば、提供者視点から顧客視点への転換を図ることができるでしょうか。それはマーケティング戦略の枠組みを、提供者側から「4P」で捉えていくのではなく、顧客側から「4C」で捉えていくことで、実現できます。例えばWebサイトにおけるマーケティングを提供者視点で考えた場合、以下のようになります。

▼Product

・どんな商品やサービスを売るのか

▼Price

・いくらで商品やサービスを売るのか

▼Place

・商品やサービスを自社サイトで売るのか、それとも「楽天市場」や「Amazon」のような大きなマーケットで売るのか

▼Promotion

・商品やサービスを売るためにどのような広告を打つのか

これを、顧客視点で捉えなおした場合、以下のようになります。

▼Customer Value

・自社の商品やサービスは、ユーザーのどのような欲求や願望を満たせるのか

・ユーザーはどのような状況でその欲求や願望を意識し始めるのか

・ユーザーは何をきっかけにしてアクションを起こすのか

▼Cost

・自社の商品やサービスは、ユーザーにとって適正価格か

・ユーザーにとって自社のサイトで買うことに価格面でのメリットがあるか・ユーザーが料金を支払うことによるリスクはないか

▼Convenience

・商品やサービスの説明はユーザーにとってわかりやすいか

・ユーザーが探したい商品や情報をすぐ見つけられるか

・問い合わせや資料請求、購入などのアクションが簡単に起こせるか

▼Communication

・サイトの閲覧を通じてユーザーは知りたいことが知ることができるか

・ユーザーにとって信頼できる情報がサイト上にあるか

・ユーザーが問い合わせをする手段は確保されているか

このように、顧客へ感情移入して行動を捉え直し、顧客視点で再度自社のサイトを見直すことで、マーケティング戦略を提供者視点から顧客視点へ転換させることができます。リードの獲得にお悩みの方は、今一度、顧客の本当のニーズを理解できているか振り返ってみてはいかがでしょうか？

この記事を書いた人
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田中亮介

ディーエムソリューションズ株式会社デジタルマーケティング事業部ソリューションセールスグループ課長。デジタルマーケティング事業部のトップセールスマン。幼少の頃より没頭していた野球で培った体育会系の根性を武器にした、粘り強い営業力が強み。SEOをはじめ、Web制作やコンテンツマーケティングなどWebマーケティングに関わる幅広い分野を得意とする。「黒田博樹」をこよなく愛しており、黒田同様「耐雪梅花麗」を座右の銘として日々精進中。