Web接客ツールとは？機能や導入のメリット、便利なポイントをご紹介

2023.04.26 業務効率

さまざまな準備を整えて自社のECサイトを開いたのに、今ひとつ集客が伸び悩んでいることにお悩みではありませんか？顧客が何かしらのアクションを起こしてくれても購買までにつながらないケースや、リピート率をなかなか上げられないケースなども想定できます。

BtoBのサービスサイトにおいても、CVが数カ月発生せず悩んでいることもあるでしょう。そこで今回は、そんなお悩みに役立つITツール「Web接客ツール」についてご紹介します。ECサイトをさらに強化して拡販につなげたい方は、ぜひご参考にしてください。

1 Web接客ツールとは
- 1.1 Web接客ツールの概要
- 1.2 Web接客ツールの主な機能
2 Web接客ツールはどんなときに便利？
- 2.1 顧客の属性・特徴に合わせて広告を配信できる
- 2.2 集めたデータをマーケティングに生かせる
3 Web接客ツールを導入するメリット
4 Web接客ツールの運用で注意したい点
- 4.1 ケース次第で人の手によるサポートも必要
5 Web接客ツールの選び方
- 5.1 サービス利用を促したい場合はチャット型がおすすめ
- 5.2 BtoCの商品販売にはポップアップ型がおすすめ
6 おすすめのWeb接客ツール5選
7 まとめ

Web接客ツールとは

まず、Web接客ツールとはどのようなものかを解説し、導入によってできることは何かをご紹介します。

Web接客ツールの概要

Web接客ツールは、自社のECサイトを訪問してくれた顧客へ、実店舗と同様に商品紹介をしたり、顧客がする質問に対して返答を行ったりする機能を備えたITツールです。

Web接客ツールの代表的なものとして、自社サイト上にポップアップ表示されるチャットボット画面があります。チャットツールを介して顧客との質疑応答を行ったり、顧客の情報や特性に合わせたおすすめ商品を紹介したりできます。

Web接客ツールの主な機能

Web接客ツールは大きく2つに分けられ、顧客の行動が任意の条件を満たすと表示される「ポップアップ型」と、画面上にチャット機能を常駐させる「チャット型」があります。
ここでは、ポップアップ型とチャット型それぞれの主な機能を見ていきましょう。
・【ポップアップ型の機能】

顧客ニーズに合わせたタイミングで、おすすめ商品の広告や割引クーポンなどを表示できます。
・【チャット型の機能】
ページの下部などにチャット画面を配置し、顧客が気になることがあればいつでも質問できる状態にします。その上で、受け付けた質問に自動応答します。

Web接客ツールはどんなときに便利？

自社サイトにWeb接客ツールを備えておくと、どのようなことに役立つのでしょうか。ここでは、Web接客ツールの主な便利ポイントをご紹介します。

顧客の属性・特徴に合わせて広告を配信できる

特に、ポップアップタイプのWeb接客ツールには、顧客のターゲティングを的確に行える機能が備わっています。現在ページを見ている顧客の属性や嗜好を分析し、個々の顧客に合うメッセージを届けることが可能です。的確かつ効率的な広告配信が行え、確実性の高い効果が期待できます。

集めたデータをマーケティングに生かせる

ポップアップ型のWeb接客ツールでは、顧客の反応や行動によって得たデータを分析することでマーケティングにも活用できます。データ分析にはレポートが必要になるため、この機能を活用したい場合はレポート出力を行えるWeb接客ツールを選定すると良いでしょう。

Web接客ツールを導入するメリット

Web接客ツールを導入することで、どのような利点が得られるのでしょうか。ここでは、Web接客ツールを取り入れるメリットをご紹介します。

24時間休みなく接客対応が可能

自動で応答できるチャット型のWeb接客ツールなら、24時間365日休むことなく実店舗や電話対応と同様の接客対応ができます。忙しい顧客や、実店舗に来る機会のない顧客に対しても、綿密で的確なコミュニケーションを図ることが可能です。

購入促進や客単価向上が見込める

自社から顧客に合った提案を行えることで、実店舗での接客と同様の効果が見込めます。Web接客によって購入率を高めたり、客単価を上げたりすることが期待できるでしょう。

手間の省略やコストダウンを実現できる

チャット形式での接客の場合、質問の内容によっては自動応答を活用できるため、問い合わせ対応にかかる手間やコストを削減できます。

離脱率の低下が期待できる

顧客にチャットなどで話しかけたり、行動についてはたらきかけたりすることができるため、顧客の中途離脱を防ぐことが期待できます。

Web接客ツールの運用で注意したい点

Web接客ツールを活用する際には、以下のような注意点も意識する必要があります。

ケース次第で人の手によるサポートも必要

たとえばチャット型のWeb接客の場合、ボットによる定型対応だけでは不十分なケースもあり得ます。顧客の要望に合わせ、ときには人の手も活用しながら柔軟に対応できる体制を整えておく必要があるでしょう。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールには、大きく分けて2つの種類があります。導入の目的や解決したい課題によって、いずれを選ぶか変わってくるでしょう。ここではそれも含め、Web接客ツールを選ぶポイントについてご紹介します。

サービス利用を促したい場合はチャット型がおすすめ

取り扱っている商品がサービスで、顧客のニーズを詳細にうかがって適した提案をしたい場合は、柔軟な質疑応答を行えるチャット型Web接客ツールがおすすめです。

BtoCの商品販売にはポップアップ型がおすすめ

対象顧客が個人で、商品販売を行うECサイトにはポップアップ型Web接客ツールの設置がおすすめです。顧客が購入を迷っているときベストなタイミングで割引クーポンを表示するなどのはたらきかけができ、高倍率の向上にもつながるでしょう。

おすすめのWeb接客ツール5選

ここでは、デジ研が厳選したおすすめのWeb接客ツールを5つご紹介します。それぞれの特徴などを比較検討し、導入やお試しにお役立てください。

ECコンシェル（ポップアップ型）

費用	フリープラン：無料スタンダードプラン：月額9,800円エンタープライズプラン：月額48,000円～
特徴	顧客に合わせた最適なバナー表示が行え、高性能なAIが接客効果を自動で最適化。無料から気軽に始められる、シンプルで分かりやすいWeb接客ツールです。

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Sinclo（チャット型）

費用	コスト重視プラン：月額9,440円～成果重視プラン：月額29,440円～
特徴	顧客の「今」に合わせ、最適な情報を提供できるチャット型Web接客ツールです。顧客を待たせることのないレスポンスの速さや、今後の販促に役立つ成果改善機能も特長。

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Zendesk（チャット型）

費用	1ユーザー当たり49＄～、多数プランあり
特徴	ビジネスソフトウェアレビューサイト「G2」で、No.1カスタマーサービスソフトウェアに選ばれたチャット型Web接客ツールです。AIチャットボットにより、個々の顧客に最適化された会話内容をつねに実現。スタートアップ企業は、6か月の無料お試しを利用できるメリットも。

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KARTE（ハイブリッド型）

費用	要問合せ
特徴	「顧客を理解すること」に特化した、効果重視型のWeb接客ツールです。チャット型とポップアップ型両者の特徴を備えたハイブリッド型で、顧客データの収集や分析に長けた高い機能性がポイント。Web接客を単一施策ではなく、マーケティングの一環として活用したい企業におすすめです。

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フリップデスク（ハイブリッド型）

費用	ライトプラン：月額8,000円＋税スタンダードプラン：月額50,000円＋税
特徴	累計導入数1,700サイトを突破し、幅広い業種で活用されているハイブリッド型Web接客ツールです。顧客とのコミュニケーションを最大化できる機能と、高いコストパフォーマンスを両立。企業の規模や、ECサイトの成長にともなってスケールアップできる拡張性の高さもポイントです。

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