Webサイトに掲載されているFAQですが、こういうものだろうと何となくわかっているという方もいらっしゃるかと思います。
本記事ではFAQをどのように読むのかということをはじめ、作り方やQ&Aとの違いについてご紹介してまいります。
FAQの読み方はエフ・エイ・キューと読み、英語のFrequently Asked Questionsの略語です。Frequently Asked Questionsを翻訳すると、頻繁に尋ねられる質問という意味になりますが、「よくある質問」と翻訳するとなじみがあるのではないでしょうか。
他にもFAQの読み方でフェイクと呼ばれることもありますが、一般的にはエフ・エイ・キューと呼ばれることの方が多いです。
Webサイトでは、「FAQ」や「よくある質問（FAQ）」といったように表記されることが多く、名称通りに頻出すると想定される質問とその回答を簡潔にリスト化されています。
FAQと似ているものでQ&Aという言葉があります。
これもWebサイトで見かけることがあるかと思いますが、FAQと全く同じ意味という訳ではありません。Q&Aは英語のQuestion and Answerの略語であり、日本語にすると質問と回答になります。
FAQはよくある質問に対して、Q&Aは質問と回答ということからQ&Aの中にFAQがあるといった構成で、Q&Aにはより幅広い質問と回答が含まれています。しかし、実際にはWebサイトに表示されているFAQとQ&Aに違いはほとんどありません。
FAQもQ&Aも設置する目的としては、ユーザーの悩みの解決や問い合わせ対応の削減だと考えられますので、想定される質問をWebサイトに掲載することに変わりはないからです。
FAQを設置することのメリットとはどういったものなのでしょうか。
ここからはWebサイトにFAQを設置する理由となる、メリットについてご紹介していきます。
ご利用中のサービスでお問い合わせをしても電話が繋がらなかったり、メールの返信がなかなかこなかったりといった経験をしたことはないでしょうか。
こういったお問い合わせの対応は人がおこなっているものですので、当然人手不足による返答の遅れが発生することも考えられます。ちょっとしたことでも問い合わせするしか方法がない場合、ユーザー満足度の低下に繋がる可能性があります。
このようなことでユーザーの満足度を低下させないためにも、FAQをWebサイトに設置することは有効です。WebサイトにFAQを用意しておくことで、サポートを頼らずにユーザー自身で解決することも増えてくるため、結果的に満足度の向上につながります。
よくある質問をまとめる過程で、サービスの説明やコンセプトでわかりづらいことが浮き上がってくることもあるでしょう。
よくある質問は逆を言えば、説明や情報が不足しているため質問につながりやすくなっているとも捉えることができます。営業チームや開発チームに共有し、説明資料を改善したり、システムの改修をしたりすることでサービス改善にもつながります。
また、こういったデータを蓄積して新規開発時に反映することで、ユーザー満足度の高いサービスを提供することができます。
ちょっとしたことでも不明点があればユーザーの問い合わせ行動につながることもありますが、人が対応するため素早い対応にも限界があるかと思います。
そのようなときに、さまざまなことに対してFAQページを用いて回答を用意しておけば、電話やメール、チャットなどからのお問い合わせが減り、問い合わせ担当のサポートチームのリソースを軽減することも可能です。
リソースがあくことで、サービスの品質向上を図ったりすることが可能となり、サイト管理者にとってもユーザーにとっても良い状態になっていくでしょう。
よくある質問はサポートチームに来る不必要な問い合わせを減らすことができますが、一方で必要な製品購入や問い合わせを増やすのに活用することが可能です。
検討フェーズのユーザーが購入前に持つ悩みをよくある質問で解消することができれば、購入や問い合わせ前の心理的障壁を下げることが可能です。そのため、検討フェーズのユーザーが、購入や問い合わせ時に抱くよくある質問を用意するとよいでしょう。
ユーザーにとって有益な情報の提供となるため、SEOの観点から評価向上も考えられます。
競合他社のサービスページに設置されているFAQで、各社が共通して用意している項目は積極的に含んでいくようにすることで、FAQの内容を充実させることができるでしょう。
FAQを設置する際に構造化データマークアップを適切に行うことで検索結果の表示が変わることがあります。
上記は実際に「SEO とは」で検索したときの、Googleの検索結果の表示です。
こちらのような表示になることをリッチリザルトと言いますが、検索結果の占有幅が大きくなるため、ユーザーの目に留まりやすくなります。
FAQのリッチリザルト表示はそれぞれの質問項目をクリックすることで、以下のように回答が表示されます。
検索結果に表示されたときのユーザーの興味関心が向上し、クリックにつながりやすくなるので、FAQを設置する際は併せて対応するようにしましょう。
以前までは「すべて表示」というボタンがあり、クリックすることで通常の表示数以上のFAQを見ることができていましたが、2021年12月現在ではそういった表示ではなくなり、通常表示されている2つだけとなっております。
FAQを構造化データでマークアップする際にすべての項目に行っても問題はありませんが、リッチリザルトとして表示されるのは前方の2つまでとなります。よりユーザーに見てほしい項目を前方設置するようにしましょう。
FAQのページを作りたくてもどこから進めたら良いかわからない方や、作り方はとりあえず知っておきたいという方もいらっしゃるかと思います。
そのような方の参考になるようにここからは、FAQの作り方について、ポイントや構成、作成手順をご紹介していきます。
まずはFAQの基本的な作成手順についてまとめていきます。
基本的には回答の準備までの対応で問題はありませんが、検索エンジンに対してもわかりやすくするために、余裕のある方は構造化データマークアップも行いましょう。
FAQを作成する際の大切なポイントは、FAQに設置する項目の精査です。
ユーザーからお問い合わせをいただいた際に、どのような質問だったのか、なぜその質問に至ったのかということについてまとめておくことで、ユーザーが知りたい情報を明確にしていくことができます。
複数店舗がある場合、各店舗で共通して上がってきた質問は含めるようにすることでユーザーの満足度も高まるでしょう。その他にも、お客様に直接確認したり、Q&Aサイトを確認したり、競合他社のFAQを確認するなどで質問材料を集めることができます。
質問材料の収集ができましたら、質問をカテゴリー別に振り分けていくようにしましょう。
以下のようにアクションごとにカテゴリー分けすることで、情報が整理されてユーザーが回答にたどり着きやすくなります。
作成手順の1～2で用意した質問に対しての回答を用意していきます。
回答によっては、Webサイト内で詳しく記載しているページがあることも考えられますので、その場合は該当するページへのリンク設置も検討します。
あくまでユーザーの疑問を解決することを軸に、回答を用意していくようにしましょう。
FAQの構成を整えたら、検索結果の表示をリッチリザルトになるように構造化データマークアップも行うようにしましょう。構造化と聞くと敬遠されがちですが、検索結果の占有幅が大きくなり、ユーザーのクリック率向上につながるといったメリットもありますので、可能なら実装することをおすすめします。
構造化データについて詳しくは以下の記事でご紹介していますのでご参考ください。
ここではFAQを作る上でおさえておきたいポイントについてご紹介していきます。
ポイントは2点ありますが、いずれもユーザーがわかりやすいものにすることが目的という共通点があります。
FAQの回答が長すぎるとユーザーが理解できず、離脱につながったり、問い合わせにつながったりしてしまうことがあります。
ユーザーが読んで理解しやすいように、わかりやすく簡潔にまとめることが大切です。長くなってしまうこともあるかと思いますが、詳細をまとめた別ページを用意したり、箇条書きにしたりするなど、わかりやすい構成になるように工夫しましょう。
よくある質問を見るユーザーは専門的な知識がないことも考えられますので、基本的には専門用語を避けて回答を用意するようにしましょう。
専門用語を用いた方が良い場合は、初めてのユーザーがわかりやすいように専門用語についての説明も記載することで、ユーザーが理解しやすくなります。
説明が長くなる場合は別ページに詳細をまとめて、詳細ページへのリンクを設置しておくことで必要に応じてユーザーがたどれるようになります。
FAQページを作成する上でも注意しておきたいことはあります。何かしらのページからFAQページに訪れるユーザーが多く、そういったユーザーは共通して何らかの疑問を持っている傾向にあります。
そういったユーザーが多いことにも関わらず、FAQの内容に管理者側の意図が多かったり、専門用語が多用されていたりするとユーザーの疑問が解消されないため、結果的にお問い合わせにつながってしまいます。
お問い合わせになるのであれば良いですが、ユーザーが離れる可能性も少なからずあるため、FAQは簡潔にまとめるようにしましょう。
作成手順やポイント、注意事項についてご紹介してきましたが、実際にFAQを作るとなった場合のイメージも合った方が良いかと思います。
ここまででご紹介してきたFAQについて、FAQ形式でまとめてみましたので、ここまでの振り返りと実際に実装した後のイメージにご活用ください。
FAQとは英語のFrequently Asked Questionsの略語で、よくある質問と翻訳することができます。
WebサイトではFAQやよくある質問と表記され、その名の通り、よくでてくる質問とその回答をリスト化したページとして公開されています。
FAQはFrequently Asked Questionsの略語でよくある質問になりますが、Q&AはQuestion and Answerの略語ですので単純に質問と回答というように翻訳することができます。
FAQとQ&Aの違いについては翻訳の通り、頻出するものを想定した質問と回答がFAQで、Q&Aはより幅広い質問と回答が対象となります。
実際にWebサイトに掲載されているFAQとQ&Aには大きな違いは無く、どちらもよくある質問と回答を想定したものがほとんどです。
FAQを設置するメリットは多く、ユーザー満足度の向上やWebサイト運用に関わる以下のようなものが挙げられます。
・ユーザーの満足度向上につながる
・サービス改善につながる
・不必要な問合せが減少する
・検索エンジン対策にもなる
・リッチリザルト表示になる
FAQの基本的な作成手順としては、はじめに質問材料を収集してユーザーが抱えている質問を把握します。
次に集めた質問材料を精査して、ユーザーが自分で解決できるようにわかりやすく、簡潔にまとめた回答を準備していきます。
余裕がある場合は、用意したFAQを構造化データでマークアップを行い、Webサイトに公開します。
上記のFAQを実装する際に使用するコード例をご紹介します。
実際にどのような記述になったのか、最後に確認してみましょう。
FAQをどのように読むのかということをはじめ、作り方やQ&Aとの違いについてご紹介してまいりました。
FAQはWebサイトの運用面だけではなく、ユーザー満足度の向上が図れたり、サービスの品質改善に繋がったりすることから、マーケティングの一貫としても有効です。
ユーザーが抱えている質問は多種多様ではありますが、似た質問もあります。
FAQページを作成する前にしっかりと調査をしておくことで、よりユーザーにとって有益な情報を提供することができるため、満足度の向上につながりやすくなるでしょう。
これからFAQページを作成する方も、FAQページの作成を敬遠していた方も、本記事を参考にページの必要性やメリットを知っていただけたらと思います。
手順についてもご紹介しましたので、繰り返し読んでいただくのもおすすめです。
FAQページを作成する、しないで迷っている方もまずは質問材料を集めてみるところからはじめてみてはいかがでしょうか。
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