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ユーザーテストとは?必要性、方法を分かりやすく解説

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Webサービスやスマホアプリの改善施策の中で用いられることのある「ユーザーテスト」。文字を読む限りは、さほど奥が深くないように思えるかもしれませんが、実はそんなことありません。

「ユーザーテスト」を一度は実践してみようかと考えている事業会社の担当者もいらっしゃることでしょう。記事では、そんな「ユーザーテスト」の概要や期待される効果、事前に整理しておくことや進め方などをまとめて解説します。

ユーザーテストとは?

ユーザーテストとは、Webサービスやスマホアプリ等の改善施策において、仮説を検証するために実際にターゲットユーザーに使ってもらい、ユーザー心理など率直な感想や行動を知ることで改善の精度向上や新たな課題を見つけるために役立てるテスト手法です。

企業内では、Webマーケティング担当者が主導することもありますが、UI/UXのジャンルとしてWebデザイナーやWebディレクター・プロダクトマネージャーなど開発チームが主導することも多いのが特徴です。

なぜユーザーテストが必要なのか

ユーザーテストは、自分では気づかない第三者から観た新しい視点を発見するために必要です。サービスのターゲットユーザーの真の感想や心理・事業サイドが想定しえなかった課題を明確化させられることに期待ができます。ユーザーの声をビジネス課題の解決に役立てます。

これはWebサービスを運営する事業会社で勤務経験がある方ならば強く共感されることとは思うのですが、いくらユーザーに向き合う姿勢があったとしても、100%ユーザー視点でサービスを見つめることはできません。

運営企業側がまったく想定していない部分にユーザーが課題感や不快感をもっているケースは少なくありません。だから、実際にユーザーにサービスを使ってもらい、利用やインタビューを通じて本音を聞き出すユーザーテストは、サービス改善の過程で価値があるのです。

定量データの裏付けに

データはあるものの、イマイチ社内外に対して説得力が欠けて、改善アクションに繋げて貰えない場合、ユーザーテストの定性データが改善施策の裏付け根拠になる場合があります。数字から得られたデータだけで納得してもらえない時、定量データと定性データを施策根拠にすることで施策実行の後押しにすることも可能です。

ユーザーの生の声を拾ったデータであれば、手ごわい人を説得する強力なツールになります。

ユーザーテストに必要なもの

では、実際にユーザーテストを行うにあたり、事前に準備・整理しておくべきものにはどのようなものがあるのでしょうか。せっかく時間を設けて行なったユーザーテストが無駄にならないように、チェックしておきましょう。

仮説を事前に用意しておく

ユーザーテストは仮説立証に使えることも可能です。そのため、既に持っている定量データ、定性データから出ている仮説を用意しておきましょう。ユーザーテストによって仮説立証の裏付けに利用することができます。
ユーザーテストではこの仮説が「正しいのか」「誤っているのか」をターゲットユーザーにぶつけて検証します。
ファーストステップの仮説立案は全体の起点となり非常に重要です。

自社・競合サービスの検証

次に当然ですが、検証するサービスを決めます。自社サービスだけではなく、競合サービスのテスト結果も比較することで自社の強みや弱みが浮き彫りにすることができます。

例えば競合企業のサービスや、モデルケースとしているサービス、海外サービスなど複数あってもよいのです。テストの条件を揃えたうえで競合サービスも一緒に使ってもらい、その利用フローや感想を聞くことで、”競合サービスにあって自社サービスにないもの”などがクリアになってきます。

被験者

ユーザーテストで仮説立案についで難儀な作業が「被験者の募集とスクリーニング」です。基本的にはじめは、従来から意識しているサービスユーザーや定めた仮説から検証に必要なペルソナ(人物像)の要件を決めます。

そしたら、これまでのサービスユーザーのデータから被験者募集の案内をする、または最近では「bosyu.me」などのツールを使って要件にあう被験者を集めていきます。

ただし、ユーザーテストでは思わぬ発見をもたらすために、ここから意識的にターゲットを広げ(バラつかせ)被験者を集めることも必要でしょう。「ディスアビリティをもつユーザー」ともいえるかもしれませんが、例えばやや色盲を抱えられているユーザーなどを含めることで、サービス利用について思わぬ発見がもたらされます。

ユーザーを集まる条件を絞りすぎると、被験者が集まらないこともあるので注意が必要です。

賃貸物件検索を想定したペルソナ例
ペルソナを策定する場合は、保有した自社データの活用やサイトのアクセスログからおおよそ策定しましょう。不安な場合は、チームの外部にどんな人がユーザーになっているか協力を仰いでみるのもいいでしょう。決め付けすぎると対象者が見つからない場合もあるので、指定する条件は柔軟に決めましょう!

録画用カメラ など

最後にユーザーテストを記録しておくための録画カメラやスクリーン撮影のツールを手配します。ユーザーテストは、該当サービスの普段の利用状況や仮説次第で、被験者のみ個室で行うのか、企業サイドの担当者が被験者の横について行うのか分かれることと思います。

どちらにしても、ユーザーテストの状況は動画や画面上の動きを記録しておきたいので、カメラやツールを使って記録するようにしておきましょう。ユーザーテストで便利なツールには、iOS向けアプリの「UX Recorder」やネイティブアプリのテストに向いている「Magitest」などがあります。

ユーザーテストの流れ

では、ユーザーテスト当日はどのように進めていくのでしょうか。本来は各テスト要件ごとに異なりますが、記事ではごく一般的なユーザーテストの流れをご説明したいと思います。

1. 社内でリハーサルを行う

これまでユーザーテストを何度も経験してきたという方を除き、基本的には事前に社員同士でかるく流れのリハーサルを行うようにしましょう。実は、全体の中で事前リハーサルがもっとも大事、といっても過言ではありません。

就活の面接練習をする学生のように、ユーザーテストの一連の流れで見落としがちなポイント、インタビューで意識すべきことなどを頭に入れておくようにしましょう。

2. ユーザーテストの概要説明

被験者が到着しユーザーテストの時間になったら、まず今回のユーザーテストの目的や概要・意識して欲しいこと、または特段意識する必要がないことをゆっくり丁寧に伝えます。

特に、被験者の方はサービス運営元の社員が見ているので、「いつもより滑らかに利用しよう」とか「ちょっとカッコつけた背伸びした使い方をしよう」「社員さんが喜ぶ回答をしよう」など、普段の行動や思っていることを表に出されないケースがあります。

それでは、ユーザーテストのやる目的が本末転倒ですので、“いつも通り使い、思っていることを素直に口にされてください”と強調して被験者に伝わるように話しましょう。また、ユーザーテストで知った社内やサービス情報を社外に口外しない旨について、同意書への記入等が必要であれば、そちらにも対応します。

3. 思考発話法の説明

先ほどの概要説明にも含まれるのですが、ユーザーテストで「思考発話法」を用いる場合は、やり方についてこちらも丁寧に被験者に説明します。この思考発話法とは、ユーザーテストでサービスを使いながら都度考えたことや思ったことをなんでも口に出すという方法です。

例えば、「毎回このポップアップ表示、鬱陶しいんだよな」とか「ログインしてポイント確認して……あっ、文字が小さくて読みづらい。目の悪い高齢者のことも考えてくれよ」など。まさに独り言のようにブツブツ呟いてもらうのです。

ユーザーテストで思考発話法を用いない場合は省いてよい工程ですが、被験者に行なってもらう場合は、上記のやり方を改めて説明するようにしましょう。

4. テストの実施

具体的なテスト内容を被験者に説明し終えたら、実際にテストを開始します。この時、テストの様子を録画カメラやスクリーン撮影している場合であっても、テスト後のインタビューに即座に活かすために被験者の利用の様子や表情などを広く観察しておきましょう。

もし、テストの様子を録画していない場合ではなおさら被験者の様子をつぶさに観察し、細かくメモとるようにしてください。

5. テスト終了・事後インタビュー

ユーザーテストは、サービスの課題と解決の方向性があっているかを確認するために設計されます。そのうえで、前工程のテストは行われているかと思いますが、さらにテスト後に事前に決めた仮説をもとにインタビューを実施します。

このインタビューでより仮説の精度を高めるとともに、テスト中に気になった被験者の動きをもとにその場で気になった点は質問し、被験者の意図や真意を可視化させることに努めましょう。

6. 被験者へのお礼・終了

被験者を交えたユーザーテストが終了したら、被験者にお礼を伝えてご帰宅いただきます。事前にユーザーテストの謝礼を取り決めていたら、被験者に忘れず支払いをしましょう。

直接的な報酬でなくても、会社のロゴステッカーなどのグッズをお渡しする、サービス内で利用できるクーポンをお配りするなど、今後も自社の取り組みに協力いただける関係づくりを意識して、感謝の気持ちを伝えることが大切です。

7. ユーザーテスト自体の振り返り

被験者が帰られたら、先にユーザーテストでの進行や被験者とのコミュニケーションについてチームで振り返りを行うことを推奨します。ここでは、ユーザーテストで収集できたデータを分析するのではなく、今後のユーザーテストに活かすために、進行について振り返りを行います。

なぜ、事後すぐに振り返るのかというと、単純に進行の改善点や落ち度を忘れていないから。時間を置くと、ユーザーテストの分析作業に労力が割かれ、進行の振り返りができないことが多いので先に済ませておきましょう。

8. テスト結果の分析

いよいよ、ユーザーテスト結果の分析です。分析作業は、明確な目的意識を持たないと闇雲に作業工数だけがかさみがちですので、はじめは「仮説」を軸に「仮説はあっているのか? 外れているのか?」「外れているとしたら、どのようにズレていたのか?」をユーザーテストで明らかになった定量的事実と定性的事実をもとにチームで議論します。

ここでいう定量的事実とは、誰が観察しても同じ普遍的事実のこと。例えば、サービスで決済するまでに前画面に戻ったのは2回、指定ページの滞在時間は30秒など。一方、定性的事実は観察者が洞察した被験者の動きや心理変化などのことです。

これらのユーザーテストの結果は、各ユーザーの属性ごとに分類し評価するようにしましょう。なぜならば、テスト対象のサービスへの理解度やITリテラシーの違いにもテスト結果は影響されるため。ExcelやGoogleのスプレッドシートなどに観察項目をカラムで細かく列を作り、ユーザーごとにデータを整理します。

データサイエンスの分野では、ユーザーテストのような定量・定性の両面で洞察が必要な分野に応用できる分析手法がありますが、専門的な統計知識を有するのでここでは説明を省きます。また、論理的にのみ仮説検証するのではなく、チームで定性部分を洞察しながら、今回被験者にならなかった範囲のユーザーも想像しながら仮説検証する意識の方が大事な場面が多いです。

ユーザーテストで得られた発見をサマリーにまとめましょう

ユーザーテストのサマリー
ユーザーテストが終わったら、得られた発見や特筆すべき内容をピックアップしていきましょう。さらに、各サマリーに対する課題をピックアップしていくと、テスト結果が整理しやすくなります。

9. レポート作成・新たな仮説立案

チームで分析が終了したら、一眼で結論がわかるようにレポートを作成しておきましょう。上司や他部署への報告が必要である程度レポート資料を作り込まないといけない場合を除いて、仮説検証で必要となった主要なデータ(またはデータ元へ参照を飛ばす)、仮説検証の末にわかったこと(新しい仮説)など、必要十分なだけ簡潔にまとめます。

仮説検証はいわゆるPDCAのプロセスの中にあります。ですから、ユーザーテストの実施・分析でより磨き込まれた「新しい仮説」をもとに、大元のWebサービス・スマホアプリの改善施策を進めていきましょう。ユーザーテストの結果は、社内外のステークホルダーへの提案力を高めてくれることと思いますので、改善施策の調整でコミュニケーションが必要な場面でレポート内容を用いてみてもよいでしょう。

改善内容を具体的に取りまとめます

改善内容の取りまとめ
新たな仮説やこれから改善していく内容を取りまとめていきます。課題項目に対する改善内容はイメージがしやすいように具体的にするといいでしょう。

対面・非対面で見るユーザーテストのメリット・デメリット

昨今(2020年6月末)の新型コロナウイルスの影響で、リモートワークが広まっている現在ですが、ユーザーテストも先ほど流れで説明した「対面型」だけでなく、簡易的に「オンラインで行う方法」もあります。

記事では最後に、「対面型」「オンライン型」のユーザーテストのメリット・デメリットについてお伝えしたいと思います。

対面型のメリット・デメリット

対面型のメリットは、やはりリアルに相対してユーザーテストを実施するので、ユーザーの細かな挙動や表情の変化を観察することができるということです。また、実際にユーザーと対面でコミュニケーションを取るため、ユーザーテスト以外でもお客様と関係値が深まりやすいというのがポイントです。

一方で、対面型のデメリットはやはり実際に会場(主に自社オフィス)まで足を運んでもらわなければならないということ。昨今の新型コロナウイルス感染のリスクもそうですし、来訪していただくまでに被験者に負担をかけてしまいます。場合によっては、「交通費+謝礼」の支払いが必要で企業側にもコストがかかる可能性があります。

オンライン型のメリット・デメリット

オンライン型のメリット・デメリットは、基本的に対面型の反対と捉えていただいて構いません。改めて説明すると、メリットはリモートなのですぐにユーザーテストを開始することができる点。被験者がわざわざ来訪する必要がないのでお互いに時間を無駄にすることなく、かつ企業側に被験者への交通費負担や謝礼金負担のコストが軽減します。

一方でデメリットは、観察できる範囲に対面型と比べると制約があること。例えば、zoomなどの「画面共有機能」を使う、別途カメラで撮影してもらう、などオンラインで行うとしても工夫の余地はありますが、やはり対面型と比べると観察の範囲に限界があるでしょう。テストで知りたい情報や仮説次第ですが、オンライン型は適さないこともあります。

おわりに

ユーザーテストは普段なかなか見ることのできない、ユーザーの真の利用フローや気持ちの変化を知ることのできるテスト手法です。事前に仮説を絞り、被験者のペルソナを明確にして実施することで、被験者の数は少なくとも有用な改善への手がかりを手に入れることができるでしょう。

サービス運営者は、日ごろ同僚に囲まれておりユーザーに対して少なからずバイアスをもって捉えていることが多いもの。ユーザーテストは、そんなサービス運営側とユーザーとの課題認識のギャップを埋めてくれるテスト手法なのです。

 

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