Webサイトリニューアルを行う際に重要な分析方法である「ヒューリスティック分析」。ヒューリスティック分析を取り入れることで、ユーザビリティ向上に向けてやるべきことが明確になり、成果につながります。
今回は、ヒューリスティック分析について詳しく知りたいという方に向けて、基本的な考え方や分析の進め方を解説します。
目次
ヒューリスティック分析とは、経験則に基づいたチェックリストを基に専門家がWebサイトやアプリを評価する分析手法の一つです。幅広くチェックすることで、UIだけでなくアクセシビリティ向上によってユニバーサルデザインを達成する効果が見込めます。
ヒューリスティック（Heuristic）は「発見を促す」という意味の言葉で、「経験豊富な分析者が、その経験を用いてWebサイトやアプリを評価する分析手法」のことを指します。
ヒューリスティック分析を用いられる多くのケースは、「Webサイトやアプリのユーザビリティ」の課題抽出です。ユーザーにとって使いやすいかどうかを分析者が専門的視点でチェックします。定量的なアクセス分析とは違い、必ずしも特定のツールを使えば分析できる訳ではありません。
評価は、Webサイトやアプリを実際に操作することや、設計図を見たりしながら課題点を洗い出していきます。自サイトだけでなく、競合サイトも同時に見ていくことで、比較の観点から強み・弱みを評価することができます。
Webサイトを評価・分析する手法の中でヒューリスティック分析と共に用いられるのはアクセス解析とユーザーテストがあります。これらの手法とヒューリスティック分析の違いを説明します。
アクセス解析は、データに基づいて「自サイトの状況を分析する」定量調査です。一方で、アクセス解析が自サイトのみを分析する一方で、ヒューリスティック分析は自社・他社サイトを評価できる違いがあります。
ヒューリスティック分析とアクセス解析を同時に行うと、アクセス解析のデータから得られた発見は、ヒューリスティック分析で出た課題改善をデータの裏付けとして後押ししてくれることもあります。
ユーザーテストは、ターゲットユーザーがサイトを評価します。ヒューリスティック分析による専門家とは違った観点で、ユーザーからフィードバックが得られることも多く、多角的な課題を抽出したい場合に有効です。
評価対象は自サイトだけでなく、競合サイトを含めることも可能です。自社サイトと競合サイトの評価を比べてみることで、競合サイトとのギャップを把握することができます。
ヒューリスティック分析による専門家評価は、課題抽出に十分役立ちます。それに加えて、ユーザーテストやアクセス解析を組み合わせることで、サイトの改善事項が網羅的に抽出することができます。
ヒューリスティック分析を行う目的は、Webサイトやアプリの課題を抽出することでユーザビリティを向上させます。ユーザーにとって使いやすいインターフェイスを追求することで、結果として売上や成果につながります。
ヒューリスティック分析を通してユーザビリティの問題点を洗い出し、改善を行うことで、コンバージョンの目標達成に近づけます。
ヒューリスティック分析のメリットは、以下があります。
それぞれのメリットを説明していきます。
ユーザーを集める必要がないヒューリスティック分析は、コストが抑えやすくなっています。ユーザーを集める必要もなく、テストに必要な機具をそろえる必要がないからです。
評価項目とサイトを見ることができる環境があれば、ヒューリスティック分析は可能です。
Webサイトやアプリが未完成の段階（テスト段階、設計段階）でも、その時点の情報を元に分析を進めることができます。早めにこの分析を取り入れることで、将来発生する可能性のある改善に先回りして対応でき、開発にかかる費用も抑えられます。
ヒューリスティック分析は、特別なツールをによる決まった手順があるわけではありません。重要なのは、より効果的な分析を行うために、事前に分析する目的や評価項目を定めておくことが大切です。
一般的には、以下の手順でヒューリスティック分析を行います。
ヒューリスティック分析を行った結果、どういう状態を目指したいのかを考えます。例えば、「Webサイトからの問い合わせを増やす」など。目的を明らかにすることで、具体的な調査指標を考えやすくなります。
理想的なのは、Webサイトやアプリのすべてのページについて分析を行うことです。しかし、時間や費用の都合ですべてを行うのは難しい場合が多いです。限られた時間で最大の成果を挙げるためにも、対象ページを選びましょう。無作為に選ぶのではなく、「分析を行う目的」で設定した成果に直接つながるページや、明らかな問題点があるページ（離脱率が高い、コンバージョンが低いなど）などを選びましょう。
自社サイトだけでなく、競合他社のWebサイトを調査対象に設定することもあります。他社と同じ指標で比較することで、自社サイトに不足している部分を見つけることができます。
パソコンからのアクセスだけでなく、スマートフォンやタブレットからの捜査官を確かめることもあります。スマートフォンからのアクセスをコンバージョンにつなげるためにも、予算や時間の範囲内で取り入れたい調査の観点です。
評価する対象が決まったら、どの観点で分析するかの指標を決めます。指標の決め方に決まりはありませんが、Jacob Nielsen (ヤコブ・ニールセン)が提唱している「ユーザビリティに関する10のヒューリスティクス」を参考に決めると分かりやすいでしょう。
ユーザビリティに関する10のヒューリスティクスを簡単に紹介します。
https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
ユーザーが処理を待つ間に「検索中」や「ダウンロード中(40%）のようにシステムの状態を視覚的に伝えるのが理想です。
システム上の専門用語は使わずに、馴染みの言葉で表現しましょう。
操作を間違った場合に、一つ前に戻ったり、最初からやり直したりという操作が自由にできるようにしましょう
機能の名前やデザインは統一して、ユーザーが混乱しないようにしましょう。サイト・アプリ全体で同じテーマのデザインにしましょう。
ユーザーがエラーを起こしにくいようなフローを作りましょう。例えば入力フォームに「半角英数字のみ」とあらかじめ記載しておくなど。この記載なく、入力後に初めて警告が表示されるような状況は避けるべきです。
ユーザーが何かを記憶しなくていいようにします。情報はできる限り可視化して伝えます。
ユーザーの状況によってインターフェイスを変更して操作性を良くすることです。登録したばかりの人に「初めてガイド」を見せるようなイメージです。
シンプルで分かりやすいデザインが基本です。
トラブルが生じた時は、原因や対処方法を表示するようにしましょう。ユーザーが次にどうすればいいか判断できるからです。
分かりやすい位置にヘルプや問い合わせについての導線を準備しましょう。
分析を行う対象と指標を決定したら、ヒューリスティック分析を実施します。分析は社内の担当者が行う場合もあれば、外部の専門人材に依頼することもできます。
2で考えた指標を元に、チェックしたい項目をリスト化しておくと、効率的に分析を進めることができます。
分析は、実際のWebサイト・アプリを見ながら（操作しながら）進めていきます。チェックリストをもとにページの動作をくまなく確認し、問題があると感じた場所をリストアップしていきます。
問題点を洗い出したら、競合サイトとの比較結果も含めてWebサイト・アプリの評価を行います。具体的にどの部分に問題があるのか、改善するためにはどのような対応が必要かなど、分析結果をサイト改善に活かすための課題をまとめます。
最後に重要なのは、改善施策を立案することです。抽出した課題を改善するための改善施策を作りましょう。課題を出すだけでなく、改善アクションに繋げないといけません。
ヒューリスティック分析は専門家が行う以上、経験によって課題抽出に偏りがでる可能性があります。
そのため、ヒューリスティック分析を効果的に行うには、できる限り複数名が個別に分析を行い、その結果を総合して考えることをおすすめします。
コストを考えて社内で分析を行うケースも考えられますが、開発に関わった人などが分析を行うと客観的な視点を持ちにくくなり、問題点に気づきにくくなってしまいます。
分析者の経験や知識が結果を大きく左右する分析方法なので、プロの知見を取り入れるのが成功の秘訣です。効果的なヒューリスティック分析を行うためには、第三者の意見も重要です。
当社のヒューリスティック分析は主に2つの方法で分析を行っています。
分析を行うサイトの「伝えたい目的」、実際に閲覧する「見込み顧客の属性」に重点を置いた上で「競合サイトのコンテンツ」を加味して、何が今のサイトに足りていないのか？何か伝えきれていないのか？を精査します。
その上で、サイト制作の経験豊富なスタッフが指摘すべき内容を決定します。
どんなに経験豊富なスタッフが作ったサイトでも、実際に使うのは一般ユーザーです。
現状のサイトをターゲット属性に近い一般のモニターを利用していただき、使い勝手は良いのか？何が伝わっていないのか？をヒアリングして一般ユーザーの意見を吸い上げ、指摘すべき内容を決定します。
上記の2つの分析から当社のヒューリスティック分析は「プロの意見」「一般ユーザーの意見」を統合したハイブリッドなヒューリスティック分析をご提供しています。
上記のように様々な利用用途が考えられますので、まずはお問い合わせいただければ幸いです。
Webサイトやアプリの課題を抽出するためです。分析対象の経験が豊富な専門家が分析を行うことで、様々な視点から課題を見つけることができます。定量・定性的な分析双方を行います。
ヒューリスティック分析は分析の目的に合わせて好きなタイミングで実施することが可能です。サイトやアプリが未完成の際に問題を予測するために行ったり、完成後に成果を上げるための課題の改善策として活用しましょう。
完成したWebサイトやアプリは最終的には一般ユーザーが利用するものです。専門家による意見と併せて一般ユーザーからの意見も取り入れるとユーザーにとってより使いやすいサイトになります。
第三者に依頼した方がより客観的な意見を取り入れることができます。しかしヒューリスティック分析は複数名の分析者にお願いすることがおすすめなので、社内でも分析し、かつ外部にもお願いすることも一つの方法です。
ヒューリスティック分析は分析者の経験値によって結果が左右するため、実績のある分析者かどうかの確認をしましょう。当社では専門家による分析と一般ユーザーの分析を組み合わせたヒューリスティック分析を行っておりますので、もし宜しければ当社の「Web制作サービス」をご検討ください。
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ヒューリスティック分析は、分析者の知識や経験を生かしてユーザビリティを評価する方法です。比較的コストを抑えて分析に着手できるほか、好きなタイミングで取り入れられる柔軟な分析方法です。
よりユーザーに選ばれるWebサイトやアプリを作りたいと考える時、ユーザビリティの観点から問題点を改善していくのは非常に大切です。効果的にサイト改善を進めるためにも、ヒューリスティック分析の結果を上手に活かしましょう。「Webサイトやアプリで成果を上げるため、問題点を改善したい」と考えている方は、ぜひヒューリスティック分析の実施を検討してみてください。
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