かご落ちとは？ECサイトの売上をアップする対策

2021.12.14 2021.02.01 Web制作

今回は、ECサイトの運営を行っている方向けに売上アップのポイントについてご紹介します。

ある程度閲覧数は増えているのに、売上に結びつかない…という状況でお悩みの場合、「カゴ落ち」が原因かもしれません。カゴ落ちとは、商品が気に入って購入しようと買い物かごに一度は入れたにもかかわらず、何らかの原因で「やっぱり購入をやめた」と離脱してしまう行動を指します。

購入一歩手前まで誘導できているので、カゴ落ちは非常にもったいない状態。この部分を見直すだけで、売上の取りこぼしがなくなります。

売上アップのための手立てを考えている方は、一度カゴ落ち対策を実施しましょう。

「かご落ち」とは？

「カゴ落ち」とは、ECサイトに訪問したユーザーが、商品を買い物かごに入れたにもかかわらず、決済まで進まずにネットショップから離脱してしまう行動のことを指します。「カート放棄」と呼ぶこともあります。購入率を大きく左右する部分なので、カゴ落ちしないように改善を行うことで、売上アップが見込めます。

アメリカのBaymard Instituteが行った調査※によると、世界のECサイトのかご落ち率の平均は69.57%。

※参考元：Baymard Institute社世界のECサイト41の放棄率調査の平均値調査記事

一度はカートに入った商品のうち、7割は購入されることなく離脱されているのです。非常に高いと思いませんか。カゴ落ち率を少しでも改善できれば、その分売上は上がります。

e-Agencyが行った調査によると、カゴ市による機会損失は平均で売上の2.5倍。月商500万円で、カートに商品を入れるユーザーが3,000人いるECサイトの場合、カゴ落ちするユーザーは2,046人。機会損失額は1,250万円にものぼる可能性があります。

※参考元：https://www.cart-rcv.jp/

カゴ落ちは、ネットショップの売上に大きな影響を与えています。SEO対策や広告で集客を頑張っても、カゴ落ち率が高ければ期待通りの売上は望めません。その原因を理解し、出来る対策を行っていくことで、売上アップを目指しましょう。

なぜかご落ちが起きてしまうのか？

具体的な改善方法の前に、なぜカゴ落ちが起きてしまうのか、その原因となるユーザー心理を考えてみましょう。

前項でご紹介したBaymard Instituteの調査「41 Cart Abandonment Rate Statistics」によると、ユーザーがカート離脱した理由は以下のように分析されています。

ただサイトを回遊していただけだった／今買う準備をしていなかった（58.6%）
送料・消費税・手数料などの追加費用が想定より高かった（53%）
購入するときにアカウント作成が必要だった（31%）
購入完了までの過程が複雑で長すぎた（23%）
合計金額が事前にわからなかった（20%）
クレジットカード情報を入力したいのに、サイトが信頼できなかった（17%）
配送までの時間がかかりすぎた（16%）
Webサイトでよくわからないエラーが発生した（15%)
お店の返品ポリシーに納得できなかった（10%）
支払方法の種類が少なかった（6%）
クレジットカード決済が拒否された（4%）

画像引用元：https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

「分からない」「高すぎる」「不安がある」「めんどくさい」という気持ちが少しでも発生すると、ユーザーは買い物かごから離脱してしまいます。自分が買い物するシーンを想像すると、思い当たる節がある人もいるかも知れません。こういったユーザーの心理に寄り添いながら対策を行いましょう。思い当たる原因を改善していくことで、カゴ落ち率が下がります。

かご落ち対策で期待できる効果

カゴ落ち対策を行うと、売上アップ以外にもさまざまな効果が見込めます。カゴ落ち対策を行うメリットを今一度ご紹介します。

売上がアップする

最大のメリットは、売上がすぐにアップすることです。機会損失が無くなるので、売上が2.5倍になることも期待できます。

ユーザーの満足度が上がる

カゴ落ちしてしまうユーザーは、買い物システムやお店の対応に何らかの不満を感じていることが多いです。そこを改善できるのでユーザーの満足度も上がり、リピート購入にもつながります。

サイト離脱を防ぐ

カゴ落ち＝ECショップからの離脱を指します。決済まで完了してもらうフローを目指すことで、サイトの離脱率も減らせます。

かご落ちを防ぐための対策

カゴ落ち対策は、ECショップの売上アップには欠かせない対策であることがお分かりいただけたかと思います。ここからは、Baymard Instituteで明らかになったかご落ちの原因を改善できるように、具体的な対策方法をご紹介します。

できるところから導入を検討してみてください。

カゴ落ちメールを導入する

Baymard Instituteの調査では、58.6%のユーザーが「ただサイトを回遊していただけだった／今買う準備をしていなかった」という理由でかご落ちしています。気軽にカートに商品を追加したにもかかわらず、それを忘れて離脱してしまうのです。

このタイプのユーザーは、商品への興味や好意が強いので、上手にフォローすることで購入に繋がる可能性が高いです。そのために取り入れたいのが「カゴ落ちメール」です。カゴ落ちしたユーザーに個別メールを送ることで、再訪と購入を促すステップです。すぐに始められて効果の高い施策なので、具体的な導入方法については後述します。

送料や手数料がかかる場合は事前に知らせる

商品代金・消費税以外の費用がかかる場合は、購入手続き前に知らせるようにしましょう。理想を言うと、送料や手数料は無料であるほうが望ましいです。その方が購入までの心理的ハードルが低くなります。

商品紹介ページの商品価格の近くや、ヘッダーなどの目立つ部分に送料・手数料についての記載を入れましょう。明確に知らせておけば、送料を理由としたカゴ落ちは減らせます。

送料が発生する際は、「◯◯円以上送料無料」のように送料無料となるラインを設定すると、客単価のアップにもつながり、一石二鳥です。

購入までのステップ数・負担を減らす

モール店であれば一度の会員登録で買い物ができますが、そうでない自社サイトの場合は購入までのステップに工夫が必要です。

NGな例としては、「買い物かごに入れ、決済ボタンを押したところでアカウント登録を求められる」というフローが挙げられます。会員登録という手間がかかるので、負担を感じるユーザーやや急いでいるユーザーが離脱します。新規の方の購入ハードルを下げるには、ビジターとしてアカウント登録がなくても購入できるような設計のほうがオススメです。

リピーターになってもらうためには顧客登録してもらうほうが望ましいので、決済完了後に入力した情報を用いてアカウント登録ができるようなフローにすると、親切です。

「負担を減らす」という観点からは、入力フォームの見直しも有効です。例えば、全て入力してボタンを押した後にエラーが発生した場合、入力内容がクリアされてしまったり、エラー箇所が分かりにくかったりすると、その時点でやり直す気持ちがそがれ、離脱してしまいます。

間違った部分を赤文字で表示する機能を実装したり、郵便番号からの自動入力機能を入れたり、入力箇所を減らしたりと工夫しましょう。入力フィールドが多すぎるとそれだけで離脱を招くので、不要な項目は削除してください。スマホから購入するユーザーのことを想定して、スマホ実機での操作感確認もお忘れなく！

ECサイトを一度設計してしまうと、購入までのフローを改めて見直す機会は少ないかもしれません。しかし、初めて購入するユーザーや久しぶりに購入するユーザーの気持ちになって、どのあたりで「めんどくさい」と感じるかを経験し、改善点を見つけてみましょう。

セキュリティ面の強化

クレジットカード決済は便利ですが、本当にこのサイトに情報を入力していいのか？というのはユーザーが感じる大きな不安です。ユーザーの不安を払拭できるように、セキュリティ対策を見直しましょう。

導入されているサイトも多いと思いますが、個人情報入力のページはSSL対応※必須。さらに、情報漏えい対策がしっかりしている決済代行業者を選び、セキュリティ対策を講じていることを購入ページでもアピールしましょう。

※Webサイト訪問者のブラウザと、サーバー間のデータ通信を暗号化する技術。

支払い方法を増やす

決済方法は多いほうが望ましいです。「いつも使っている決済方法が使えない」というだけで離脱してしまうユーザーは多いもの。クレジットカードや銀行振込の他、代引き、電子マネー、コンビニでの後払いなど選択肢を増やしましょう。

Amazon Payなど、個人情報を入力せずにスムーズに購入できる決済方法を導入するのもオススメです。

配送方法にバリエーションをつける

通販のデメリットが「到着までに時間がかかる」ことです。急がない日常の買い物であれば気になりませんが、すぐ手元に欲しい場合やギフトで日時指定したい場合はきちんとフォローされているかが大きなポイントになります。

急いで配送するためのオプションプランを作ったり、ギフトの場合の配送日時指定を作ったり、ユーザーのニーズに合わせた配送方法を準備できるといいですね。その分社内の対応フローが増えることになるので、担当部署と相談しながら検討してみましょう。

返品ポリシーを明確にする

サイズがある商品を購入する時、「本当にこのサイズでいいのか」と悩む経験をした方は多いはずです。実店舗と違って試着できないため、サイズが合わないときや思っていたものと違ったときに交換できるかどうかは大きなポイントになります。

もしものときの返品や交換がスムーズにできるか、返品ポリシーを分かりやすくまとめてリンクを掲載しましょう。

ユーザーに通知する「かご落ちメール」

商品をカートに入れたにもかかわらず、そのまま離脱してしまったユーザーに直接アプローチするのが「カゴ落ちメール」です。

メール配信システムを運営するCuenoteが2019年に行った調査※によると、カゴ落ちメールの実施率はまだ22％。導入していない企業が多いので、今しっかりフローを構築すれば、他社よりも優位になれます。

※参考元：https://www.cuenote.jp/library/marketing/cart-abandonment-rate.html

メリット

Cuenoteによると、カゴ落ちメールは、通常のメルマガ配信に比べてコンバージョン率で4～5倍の成果が得られるとされています。一度購入を検討した顧客に向けてのアプローチなので、新規顧客獲得よりも簡単で、効率も良いです。

導入方法

カゴ落ちメールを取り入れるには、大きく3つの方法があります。

(1)ECシステムでカゴ落ちをチェックし、メール配信を行う

現在利用しているメール配信システムを活用する方法です。カゴ落ちチェックから配信までをすべて手動で行う必要がありますが、細かくカスタマイズしたアプローチができます。

(2)カゴ落ちメール配信ツール

カゴ落ちメール配信に特化したツールを使います。単機能ですが、その分低コストで導入できます。リアルタイムに、手間なくカゴ落ち対策を続けられます。

(3)マーケティングオートメーションツール

マーケティングオートメーションを使って、カゴ落ち対策に必要なプロセスを実行します。出来る機能は多いですが、カゴ落ち対策だけに使うのは割高感があります。

注意点

カゴ落ちメールで成果を上げるには、メールの送付回数とタイミングが重要です。あまり時間が経ってからアプローチしても効果が薄い（そもそもカートに入れたことも忘れている）ので、ある程度のリアルタイム性が求められます。

離脱してから1～3時間以内に最初のアプローチをすると、買い忘れを防げます。ネットショッピングをしている＝ある程度時間の自由がある状態なので、そのタイミングで一度アプローチしましょう。

複数送る場合は、カゴ落ちしてから1日後にもう1度、まだ購入していなければ1週間後…と間を空けてアプローチするのも効果的です。

メールアドレスのない非会員向けの対策

この方法は、すでにアカウント登録をしているユーザーが対象になります。新規ユーザーでアカウントがない状態の人に対してのアプローチとしては、かごに入った商品をインターネット広告で表示し、再び誘導するなどの方法があります。あるいは、ブラウザのプッシュ機能を使ってカゴ落ちしたユーザーへの通知を送るツール（例：Pushnate）を導入するのもおすすめです。